Blaf jij klanten af in je webformulieren?
Veel formulieren doen dat namelijk wel – als er iets fout gaat. Fouten zijn de schuld van de klant, lijken formulierontwerpers te denken. Tip: schrijf fluwelen foutmeldingen.
Een mooi usability-principe vind ik: The user is never wrong. Dus als de klant je formulier verkeerd invult, is dat sowieso de schuld van het formulier.
Zeg dus nooit tegen je klant dat hij iets verkeerd heeft gedaan.
Hyundai beschuldigt de klant, en maakt ook nog eens een taalvoudt.
Update 27 mei 2010: Hyundai heeft haar foutmeldingen aangepast naar aanleiding van dit artikel.
Complimenten aan Sander Hendriks van Hyundai Nederland voor het alert reageren!
De aangepaste foutmelding van Hyundai.
Een foutmelding is een crisismoment. Voor de klant, want hij kan niet verder (hij heeft haast). En voor jou, want je loopt het risico dat de klant afhaakt.
Praat daarom op een menselijke, geduldige toon. Op een crisismoment wil je klant geen robot-achtige opmerking naar zijn hoofd krijgen!
Philips klinkt robot-achtig.
Trek dus liever fluwelen handschoenen aan. Zeg gerust sorry of alstublieft in de foutmeldingen van je webformulier. Dat doe je ook in een face to face verkoopgesprek!
Guidion is beleefd en zegt alstublieft.
Ditzo beschuldigt niet, maar zegt sorry.
Foutmeldingen = sales = marketing
Foutmeldingen zijn vergeten groenten.
Dat merkte ik maar weer eens toen ik voor dit artikel zocht naar geduldige, beleefde foutmeldingen in Nederlandse webformulieren. Ze zijn lastig te vinden.
Met fluwelen foutmeldingen ben je dus echt onderscheidend!
Investeer dus tijd in deze tekstjes. Je stimuleert de verkoop en je toont karakter als merk met een prettige tone of voice.
Maar onze foutmeldingen zijn hard-coded, zegt de IT-afdeling
Inderdaad worden foutmeldingen vaak geschreven door techneuten en meegebakken in de code van je formulier of webapplicatie. Maar: beleefde foutmeldingen zijn goed voor de conversie. Met dat argument kom je meestal een heel eind als je aanklopt bij de IT-afdeling.
Wees gerust lastig, want het loont. Vraag een volledige lijst op van alle foutmeldingen. Trek dan je fluwelen handschoenen aan. Succes!
Ontvang gratis tips om je website onweerstaanbaar te maken
In-company workshop Verleiden op internet
Leer in 1 dag hoe je een website onweerstaanbaar maakt
|
Daalt je online conversie? Veel websites hebben een lage conversie. Dat wordt versterkt door de recessie: bezoekers geven minder geld uit. Jullie website kan waarschijnlijk veel verleidelijker
in mijn in-company workshop Verleiden op internet. Direct meer omzet uit je website!
Iedere deelnemer krijgt gratis mijn boek |
"Conversiestijging van 138%" - Agis Zorgverzekeringen
"Lekker praktisch, erg leuk" - Postcode Loterij
"In 2 weken tijd 50% omzetstijging!" - www.fotografie-boek.nl
"Inspirerend gebracht, leuke voorbeelden" - Friesland Bank
"Conversie verdubbeld! Tadaaa!" - APG/Loyalis
23 reacties ↓
Leuk artikel, Aart-Jan.
Dat iets “hardcode” is wil niet zeggen dat het niet aan te passen is. Techneuten hebben er echter vaak geen zin in en zien er vaak ook de noodzaak niet van in. Het kost moeite om “out of the box” te denken vooral als je iets technisch’ moet omzetten in begrijpelijke “moerstaal”.
Het is het daarom belangrijk om een taalcontrole op hardcode zaken uit te voeren.
De nagel op de kop. Het is verbazingwekkend hoe onvriendelijk veel foutboodschappen zijn, terwijl dat juist het moment is dat de bezoeker klant aan het worden is. Een absolute must om er aandacht aan te besteden.
Mooie aanvulling op dit artikel zijn de 7 tips voor klantvriendelijke foutmeldingen op http://usability-blog.be/klantvriendelijke-foutmeldingen-formulieren-tips/
@ Seth
Helemaal eens, al weet ik niet of het iets te maken heeft met zin hebben. Ik denk dat IT en ook de business de foutmeldingen (en helpteksten) over het hoofd zien. Zodra ik over conversie begin, wordt er meteen geluisterd merk ik altijd
@Karl
Leuk dat je reageert, ik vind jullie blog altijd erg lezenswaardig! Ook jouw 7 tips vind ik een aanrader, bedankt voor de aanvulling.
Gevoelsmatig klopt dit natuurlijk, naar er moet toch iemand te vinden zijn die het met een test cijfermatig kan onderbouwen.
Dan zou je eens kunnen bekijken hoeveel je er meer mee kunt verdienen.
Otto
@Otto
Dat is inderdaad de volgende stap, ik hou me aanbevolen voor interessante cases en zal zelf ook publiceren als ik publicabele data heb!
Hallo Aartjan,
Ik schaam mij een beetje. Ik ben verantwoordelijk voor de Hyundai website waar jij in dit artikel een mooi voorbeeld van laat zien….
Ik heb meteen een mail verzonden naar onze webbouwer om de foutmelding in onze formulieren aan te passen naar een klantvriendelijke melding.
Ik wil jou danken voor het onder de aandacht brengen van deze klant onvriendelijke manier van foutmelden op onze site…..
Cheers,
Sander Hendriks
@Sander
Hulde dat je meteen reageert en de meldingen hebt laten wijzigen! Iedere website heeft zijn verbeterpunten, maar niet iedereen gaat er meteen mee aan de slag.
Als je wilt dat ik een screenshot toevoeg aan het artikel van de gewijzigde meldingen, geef me dan even een seintje zodra het is aangepast.
Hallo Aartjan,
Ik heb net de estimation van onze webdevelopers binnengekregen voor deze aanpassing en ik heb er akkoord op gegeven. M.a.w. als het mee zit kan het formulier deze week in de vernieuwde (klantvriendelijkere vorm) live gezet worden.
Als het zover is dan laat ik dat even weten.
Nogmaals dank voor de confrontatie
MvG
Sander
1) De foutmelding bij het vergeten invullen van een naam en een e-mailadres bij het schrijven van een reactie op deze post is: “Mislukt: vul de verplichte velden in (naam, e-mailadres).” Wat zou je er nu van maken Aartjan?
2) Complimenten voor Sander Hendriks voor zijn (re)actie!
@Douwe
Ik vind de WordPress-foutmelding niet heel slecht hoor: hij legt de fout in elk geval niet bij jou als invuller. Het woord “mislukt” is nog wel even schrikken.
Ik zou daar liever zoiets van maken:
“Vul alsjeblieft je e-mailadres in. Ik heb zelf ook een hekel aan spam, dus maak je geen zorgen.”
Hallo Aartjan,
We hebben de foutmelding op de site aangepast. In plaats van de opsomming van de niet ingevulde velden markeren we nu het veld (of de velden) in het rood en plaatsen we een melding met de tekst: “Sorry! We hebben ook de rood gemarkeerde gegevens van u nodig. Wilt u deze alstublieft invullen” (achter het woord invullen moet nog een punt komen zie ik).
Ik dacht ik zal het toch even melden…
MvG
Sander Hendriks
@Sander
Ik heb het artikel geupdate naar aanleiding van je reactie, en een afbeelding van jullie aangepaste foutmelding toegevoegd.
Dank voor je reactie!
Dit is een zeer goed artikel over het weergeven van fouten het is duidelijk uit gelegd en zal het zeker toepassen. Proficiat!
Echter heb ik een klein punt waar ik zelf als webouwer meer zit.
Als er een pagina niet kan worden opgevraagt krijg je standaard een 404 pagina waar wij als tekst hebben:
“Sorry, de pagina die u probeert te benaderen bestaat niet meer.
Het kan ook een fout zijn binnen ons systeem, wij zouden het op prijs stellen als u deze fout zou willen melden als u denkt dat dit niet klopt.”
Zou een bezoeker dit verkeerd op kunnen vatten?
@Vincent
Dankjewel voor het compliment!
Jullie melding is prima (sorry zeggen is al heel netjes) maar verwijs je de klant ook door naar de meestbezochte pagina’s van je website? Dat is wel netjes op een 404-pagina. Bijvoorbeeld linkjes naar home, de meestverkochte producten, de inlogpagina (als die er is).
@Aartjan van Erkel
Graag gedaan
Ja, we zijn bezig met de misschien interessant voor u functie op de 404 pagina`s.
Zo dat de bezoeker misschien iets anders bedoelde dan waar op gezocht en/of geklikt werd.
@Vincent
“Misschien interessant voor u” vind ik een mooi tekstje, die ga ik misschien nog wel eens van je stelen
Great job
Nice article. I’ve linked to it from this page:
http://www.formsthatwork.com/Conversation-Creating-a-flow-through-the-form
@Caroline
I’m very pleased that you found and read my article. Thanks for linking!
I reviewed Forms that Work on this blog, too. It’s in my personal top 3 of books on online forms
http://www.schrijvenvoorinternet.nl/2010/04/16/op-een-na-beste-boek-webormulieren/
Ook dodelijk: pagina’s zoals deze die een popup tonen, die op m’n iPhone bijna niet weg te krijgen is…
Hmm… en na het posten van m’n vorige opmerking blijft de pagina hardnekkig automatisch naar beneden scrollen op m’n iPhone, maakt niet uit wat ik doe.
Formulieren mobiel-vriendelijk maken is misschien een tip voor aflevering 4?
@Leon
Bedankt voor de feedback!
Ik zal de plugin voor mobiele weergave van mijn theme aanzetten.
Hi Aartjan,
Goede tip. Toch even de proef op de som genomen en dit reactie formulier ingevuld met als foutmelding:
MISLUKT: vul de verplichte velden in (naam, e-mail).
Klinkt niet bepaald vriendelijk
Stel je vraag