Copywriting-tip 2 voor webformulieren: fluwelen foutmeldingen

Blaf jij klanten af in je webformulieren?
Veel formulieren doen dat namelijk wel – als er iets fout gaat. Fouten zijn de schuld van de klant, lijken formulierontwerpers te denken. Tip: schrijf fluwelen foutmeldingen.


Een mooi usability-principe vind ik: The user is never wrong. Dus als de klant je formulier verkeerd invult, is dat sowieso de schuld van het formulier.

Zeg dus nooit tegen je klant dat hij iets verkeerd heeft gedaan.


Hyundai beschuldigt de klant, en maakt ook nog eens een taalvoudt.

Update 27 mei 2010: Hyundai heeft haar foutmeldingen aangepast naar aanleiding van dit artikel.
Complimenten aan Sander Hendriks van Hyundai Nederland voor het alert reageren!


De aangepaste foutmelding van Hyundai.

Een foutmelding is een crisismoment. Voor de klant, want hij kan niet verder (hij heeft haast). En voor jou, want je loopt het risico dat de klant afhaakt.

Praat daarom op een menselijke, geduldige toon. Op een crisismoment wil je klant geen robot-achtige opmerking naar zijn hoofd krijgen!


Philips klinkt robot-achtig.

Trek dus liever fluwelen handschoenen aan. Zeg gerust  sorry of alstublieft in de foutmeldingen van je webformulier.  Dat doe je ook in een face to face verkoopgesprek!


Guidion is beleefd en zegt alstublieft.


Ditzo beschuldigt niet, maar zegt sorry.

Foutmeldingen = sales = marketing

Foutmeldingen zijn vergeten groenten.

Dat merkte ik maar weer eens toen ik voor dit artikel zocht naar geduldige, beleefde foutmeldingen in Nederlandse webformulieren. Ze zijn lastig te vinden.

Met fluwelen foutmeldingen ben je dus echt onderscheidend!

Investeer dus tijd in deze tekstjes. Je stimuleert de verkoop en je toont karakter als merk met een prettige tone of voice.

Maar onze foutmeldingen zijn hard-coded, zegt de IT-afdeling

Inderdaad worden foutmeldingen vaak geschreven door techneuten en meegebakken in de code van je formulier of webapplicatie. Maar: beleefde foutmeldingen zijn goed voor de conversie. Met dat argument kom je meestal een heel eind als je aanklopt bij de IT-afdeling.

Wees gerust lastig, want het loont.  Vraag een volledige lijst op van alle foutmeldingen. Trek dan je fluwelen handschoenen aan. Succes!

Wil je elke week een gratis tip? Vul dan je e-mailadres in:

Gerelateerde artikelen:




30 reacties ↓

#1 Seth Rietdijk op 18-05-2010 om 11.43 uur

Leuk artikel, Aart-Jan.

Dat iets “hardcode” is wil niet zeggen dat het niet aan te passen is. Techneuten hebben er echter vaak geen zin in en zien er vaak ook de noodzaak niet van in. Het kost moeite om “out of the box” te denken vooral als je iets technisch’ moet omzetten in begrijpelijke “moerstaal”.
Het is het daarom belangrijk om een taalcontrole op hardcode zaken uit te voeren.

#2 Karl Gilis op 18-05-2010 om 11.44 uur

De nagel op de kop. Het is verbazingwekkend hoe onvriendelijk veel foutboodschappen zijn, terwijl dat juist het moment is dat de bezoeker klant aan het worden is. Een absolute must om er aandacht aan te besteden.
Mooie aanvulling op dit artikel zijn de 7 tips voor klantvriendelijke foutmeldingen op http://usability-blog.be/klantvriendelijke-foutmeldingen-formulieren-tips/

#3 Aartjan op 18-05-2010 om 11.56 uur

@ Seth
Helemaal eens, al weet ik niet of het iets te maken heeft met zin hebben. Ik denk dat IT en ook de business de foutmeldingen (en helpteksten) over het hoofd zien. Zodra ik over conversie begin, wordt er meteen geluisterd merk ik altijd :-)

@Karl
Leuk dat je reageert, ik vind jullie blog altijd erg lezenswaardig! Ook jouw 7 tips vind ik een aanrader, bedankt voor de aanvulling.

#4 otto op 18-05-2010 om 12.03 uur

Gevoelsmatig klopt dit natuurlijk, naar er moet toch iemand te vinden zijn die het met een test cijfermatig kan onderbouwen.

Dan zou je eens kunnen bekijken hoeveel je er meer mee kunt verdienen.

Otto

#5 Aartjan op 18-05-2010 om 12.34 uur

@Otto
Dat is inderdaad de volgende stap, ik hou me aanbevolen voor interessante cases en zal zelf ook publiceren als ik publicabele data heb!

#6 Sander Hendriks op 20-05-2010 om 09.14 uur

Hallo Aartjan,

Ik schaam mij een beetje. Ik ben verantwoordelijk voor de Hyundai website waar jij in dit artikel een mooi voorbeeld van laat zien….

Ik heb meteen een mail verzonden naar onze webbouwer om de foutmelding in onze formulieren aan te passen naar een klantvriendelijke melding.

Ik wil jou danken voor het onder de aandacht brengen van deze klant onvriendelijke manier van foutmelden op onze site…..

Cheers,

Sander Hendriks

#7 Aartjan op 20-05-2010 om 10.16 uur

@Sander
Hulde dat je meteen reageert en de meldingen hebt laten wijzigen! Iedere website heeft zijn verbeterpunten, maar niet iedereen gaat er meteen mee aan de slag.

Als je wilt dat ik een screenshot toevoeg aan het artikel van de gewijzigde meldingen, geef me dan even een seintje zodra het is aangepast.

#8 Sander Hendriks op 20-05-2010 om 11.02 uur

Hallo Aartjan,

Ik heb net de estimation van onze webdevelopers binnengekregen voor deze aanpassing en ik heb er akkoord op gegeven. M.a.w. als het mee zit kan het formulier deze week in de vernieuwde (klantvriendelijkere vorm) live gezet worden.

Als het zover is dan laat ik dat even weten.

Nogmaals dank voor de confrontatie :)

MvG

Sander

#9 Douwe van Ommen op 26-05-2010 om 22.14 uur

1) De foutmelding bij het vergeten invullen van een naam en een e-mailadres bij het schrijven van een reactie op deze post is: “Mislukt: vul de verplichte velden in (naam, e-mailadres).” Wat zou je er nu van maken Aartjan?

2) Complimenten voor Sander Hendriks voor zijn (re)actie!

#10 Aartjan op 26-05-2010 om 22.40 uur

@Douwe
Ik vind de WordPress-foutmelding niet heel slecht hoor: hij legt de fout in elk geval niet bij jou als invuller. Het woord “mislukt” is nog wel even schrikken.

Ik zou daar liever zoiets van maken:
“Vul alsjeblieft je e-mailadres in. Ik heb zelf ook een hekel aan spam, dus maak je geen zorgen.”

#11 Sander Hendriks op 27-05-2010 om 08.04 uur

Hallo Aartjan,

We hebben de foutmelding op de site aangepast. In plaats van de opsomming van de niet ingevulde velden markeren we nu het veld (of de velden) in het rood en plaatsen we een melding met de tekst: “Sorry! We hebben ook de rood gemarkeerde gegevens van u nodig. Wilt u deze alstublieft invullen” (achter het woord invullen moet nog een punt komen zie ik).

Ik dacht ik zal het toch even melden…

MvG

Sander Hendriks

#12 Aartjan op 27-05-2010 om 09.51 uur

@Sander
Ik heb het artikel geupdate naar aanleiding van je reactie, en een afbeelding van jullie aangepaste foutmelding toegevoegd.
Dank voor je reactie!

#13 Vincent op 26-06-2010 om 16.49 uur

Dit is een zeer goed artikel over het weergeven van fouten het is duidelijk uit gelegd en zal het zeker toepassen. Proficiat!

Echter heb ik een klein punt waar ik zelf als webouwer meer zit.

Als er een pagina niet kan worden opgevraagt krijg je standaard een 404 pagina waar wij als tekst hebben:

“Sorry, de pagina die u probeert te benaderen bestaat niet meer.

Het kan ook een fout zijn binnen ons systeem, wij zouden het op prijs stellen als u deze fout zou willen melden als u denkt dat dit niet klopt.”

Zou een bezoeker dit verkeerd op kunnen vatten?

#14 Aartjan van Erkel op 5-07-2010 om 10.26 uur

@Vincent
Dankjewel voor het compliment! :-)
Jullie melding is prima (sorry zeggen is al heel netjes) maar verwijs je de klant ook door naar de meestbezochte pagina’s van je website? Dat is wel netjes op een 404-pagina. Bijvoorbeeld linkjes naar home, de meestverkochte producten, de inlogpagina (als die er is).

#15 Vincent op 5-07-2010 om 12.19 uur

@Aartjan van Erkel

Graag gedaan :)

Ja, we zijn bezig met de misschien interessant voor u functie op de 404 pagina`s.

Zo dat de bezoeker misschien iets anders bedoelde dan waar op gezocht en/of geklikt werd.

#16 Aartjan van Erkel op 5-07-2010 om 12.40 uur

@Vincent
“Misschien interessant voor u” vind ik een mooi tekstje, die ga ik misschien nog wel eens van je stelen ;-)

#17 Hector op 14-09-2010 om 13.59 uur

Great job

#18 Caroline Jarrett op 2-11-2010 om 14.26 uur

Nice article. I’ve linked to it from this page:
http://www.formsthatwork.com/Conversation-Creating-a-flow-through-the-form

#19 Aartjan op 2-11-2010 om 15.05 uur

@Caroline
I’m very pleased that you found and read my article. Thanks for linking!

I reviewed Forms that Work on this blog, too. It’s in my personal top 3 of books on online forms :-) http://www.schrijvenvoorinternet.nl/2010/04/16/op-een-na-beste-boek-webormulieren/

#20 Leon op 14-04-2012 om 20.58 uur

Ook dodelijk: pagina’s zoals deze die een popup tonen, die op m’n iPhone bijna niet weg te krijgen is…

#21 Leon op 14-04-2012 om 21.03 uur

Hmm… en na het posten van m’n vorige opmerking blijft de pagina hardnekkig automatisch naar beneden scrollen op m’n iPhone, maakt niet uit wat ik doe.
Formulieren mobiel-vriendelijk maken is misschien een tip voor aflevering 4?

#22 Aartjan op 16-04-2012 om 09.15 uur

@Leon
Bedankt voor de feedback!
Ik zal de plugin voor mobiele weergave van mijn theme aanzetten.

#23 Danny Verhoeven op 29-07-2012 om 10.17 uur

Hi Aartjan,

Goede tip. Toch even de proef op de som genomen en dit reactie formulier ingevuld met als foutmelding:

MISLUKT: vul de verplichte velden in (naam, e-mail).

Klinkt niet bepaald vriendelijk :o

#24 Nils van der Knaap op 22-08-2013 om 11.08 uur

Heel herkenbaar inderdaad. Ik let er nu ook al een tijdje extra op en ik weet uit ervaring hoe slecht de foutmeldingen vaak zijn als ze geschreven zijn door programmeurs. Taalfouten, kortaf, onbegrijpelijke nummers, etc.

Ook de kleur rood is niet altijd noodzakelijk om een foutmelding aan te geven. Iedere andere afwijkende kleur valt ook al op en komt vriendelijker over.

#25 Annemarie op 22-08-2013 om 11.17 uur

Mooi artikel weer.

Ook ik ben hier al een tijdje mee bezig en ben het eens met Nils dat de kleur beter niet rood kan zijn. Staat vriendelijker als het een passende kleur is.

#26 Annemiek op 22-08-2013 om 11.20 uur

Net een toffe metafoor gevonden, slechte/foute websites zijn in feite narcistische websites, vol van zichzelf, hoeven zich niet voor te stellen, want iedereen kent hen wel, ze gaan ervan uit dat anderen wel weten waar ze zijn, wat ze moeten doen en als het niet goed gaat dan gelijk afbranden, schuld ligt altijd bij een ander. Just too funny. Dank voor je tips en inzichten Aart-Jan.

#27 Stefan op 22-08-2013 om 13.17 uur

Briljant artikel!

en p.s., ik ben zelf bepaald geen techneut, maar in de code van je pagina dingen aanpassen is echt niet heel moeilijk. Zeker niet met bv WordPress. Als je weet hoe het werkt (en vooral: hoe je niks sloopt :-) ) dan kan je het prima zelf.

#28 Nils van der Knaap op 22-08-2013 om 13.45 uur

@ Stefan Het is inderdaad niet heel lastig. Er zijn diverse (contact)formulier plugins voor WordPress waar je dit soort boodschappen kunt aanpassen bijvoorbeeld. Het loont zeker om hier even naar te kijken en niet de standaard tekst te laten staan. Hoef je dus helemaal niet technisch voor te zijn.

#29 CloudFormz op 13-09-2013 om 15.13 uur

Aangezien wij als online form builder dit bij uitstek kunnen meten hebben we een test uitgevoerd.

Een A/B test met circa 4.500 formulieren met een gezamenlijk aantal reacties van circa 125.000 in de periode van 1 maand.
De helft op de conventionele manier, de andere helft met “fluwelen handschoen”.

Ik moet zeggen dat het resultaat zeker verbluffend is.
De helft met de “fluwelen handschoen” scoort gemiddeld 14% meer conversie/reacties. We zullen al onze foutmeldingen eens onder de fluwele loep nemen ;)

Een live voorbeeld van een formulier met de “fluwelen” foutmelding:
http://www.live.cloudformz.com/C-201308271103323785-201308271103326813/

Klik simpelweg zonder iets in te vullen op Verzenden.

#30 Aartjan van Erkel op 13-09-2013 om 16.15 uur

@CloudFormz
Mooie case, bedankt voor het doorgeven van de AB-test resultaten met fluwelen foutmeldingen! Erg leuk en 14% meer conversie is een flinke klapper inderdaad. En dat met het wijzigen van 1 tekstje. Goed gedaan.

Reageer:

Mijn boek

Praktische tips om je website onweerstaanbaar te maken.

99 lezers gaven 5 sterren op Managementboek.nl en Bol.com.

Artikel in AD Weekend: Verleiden op internet - 10 tips.

Bestellen >

Leer klanten verleiden