Mensen houden van een happy end. Sluit een online transactie daarom altijd af met een leuke verrassing. In het geheugen blijft de verrassing hangen, en dus het goede gevoel over je bedrijf. Zelfs als er haperingen zijn geweest in de online transactie.
Het kortetermijngeheugen van mensen is beperkt. Als ze een slechte ervaring hebben gehad blijft die vaak hangen. Dat wordt nog versterkt door irritatie bij de klant: een emotie die de herinnering kan verankeren. Op het moment dat je diezelfde klant aan het eind van de interactie aangenaam verrast, vergeeft ze je graag. In haar geheugen blijft juist de leuke verrassing hangen.
Vergelijk het maar met goede seks. Je partner (en ook je klant) wil na afloop graag nog even geknuffeld worden. Wees als ondernemer of bedrijf geen matige minnaar: na het hoogtepunt afrollen en pitten… 😉
Hoe neem jij afscheid van een klant?
Het laatste contactmoment in een interactie op je website is vaak een bedankpagina of bevestigingsmail. Wanneer was de laatste keer dat je kritisch hebt gekeken naar de bevestigingen die je klanten krijgen na afloop van een transactie op jouw website? Beschouw zulke teksten niet als verplichte nummers die er weinig toe doen. “De buit is toch binnen, de transactie is toch voltooid?” Gemiste kans! Dit zijn juist belangrijke contactmomenten, die het verschil maken en zorgen voor terugkerende klanten.
Leuke verrassingen na online transacties
Verrassingen waar je klanten een plezier mee doet op een bedankpagina en in een bevestigingsmail zijn bijvoorbeeld:
- Een cadeautje. Bijvoorbeeld een voucher om bij een partnerbedrijf gratis iets te kunnen afhalen.
- Een korting. Bijvoorbeeld bij de volgende bestelling gratis verzending of een korting.
- Een onverwachte toepassing of voordeel van je product. Noem iets dat je nog nergens anders op de website hebt genoemd!
- Iets handigs. Bijvoorbeeld een tip voor het gebruik of onderhoud van je product waardoor de klant tijd bespaart of langer plezier heeft van het artikel. Zoals een link naar de Lootjestrekker die Bol.com rond de feestdagen toevoegt aan bevestigingsmails van bestellingen.
- Iets geruststellends. Bijvoorbeeld de bedenktijd waarin de klant nog kosteloos kan opzeggen of retour sturen en het telefoonnummer met openingstijden van de klantenservice.
- Iets persoonlijks. Bijvoorbeeld een bevestigingsmail die door de directeur zelf is geschreven en waarin hij bedankt voor de aankoop en hoopt de klant snel terug te zien.
Handige verrassing in Bol.com bevestigingsmails rond de feestdagen:
de Lootjestrekker.
Leuke verrassingen na offline transacties
Komt er na je online transactie ook een offline contactmoment? Of is de hele transactie offline? Lever je bijvoorbeeld een fysiek artikel af bij de klant, stop dan een verrassing in het postpakket. Tonerwebshop 123inkt.nl doet een gesponsorde pen bij iedere afgeleverde cartridge. Weinig origineel op zich, totdat je met die pen gaat schrijven… Ze vliegen over het papier. Ik heb er een paar en het zijn mijn favoriete pennen.
Organiseer je een evenement, geef de klant dan een verrassing als ze haar jas aan heeft en de deur uit loopt. Toen ik laatst een masterclass bezocht en aan het eind van de middag huiswaarts ging, kreeg ik bij de deur een royale goody bag. Met daarin de van tevoren beloofde boeken van de hoofdspreker van die dag, plus allerlei extra’s zoals een DVD en een scheurkalender van een van de andere sprekers en een tijdschrift. De cadeautjes zaten in een leuke schoudertas die ik nog steeds heb.
Verrassend happy end bij Vistaprint
Vistaprint zorgt voor een verrassend happy end voor wie zich afmeldt voor de nieuwsbrief. Meestal staat op een afmeldingspagina een beteuterd tekstje van een teleurgestelde ondernemer. “Jammer dat u gaat, we hopen dat u nog eens terugkomt…” Niet zo sterk. Ook een vertrekkende nieuwsbrieflezer kun je een happy end bezorgen, laat Vistaprint zien. Daar word je namelijk uitgezwaaid met dit scherm: een waardebon voor 25% korting, geldig op de hele website.
Afmeldingspagina nieuwsbrief Vistaprint: geen beteuterde tekst maar een happy end.
Is het laatste contactmoment in de transactie met je klant een prettige ervaring, dan neem je op de beste manier afscheid. Goede kans dat je haar nog eens terugziet…
Dit artikel is verschenen op Frankwatching.com en bevat een tip uit mijn boek Verleiden op internet.
Gerelateerde artikelen:
- Video: 5 tips voor conversie-copywriting
- Mensen onthouden maar één ding
- Zend jij deze verwarrende boodschap uit?
- 3 tips voor meer verkoop met micro-copywriting
- Copywriting-tip voor webformulieren: fluwelen foutmeldingen
Christine Terwiel zegt
Een cadeautje als laatste contactmoment werkt echt. Ook bij een online transactie die leidt tot een levering ‘in real life’. Ik ondervond het een paar maanden geleden toen ik kleding bestelde bij Perfectlybasics.nl.
Toen het pakketje met kleding arriveerde, was de verpakking zelf al een soort van cadeautje, namelijk een schoudertas. In die tas zat naast de bestelde kleding ook een grote waszak met de naam van het bedrijf erop. Zeer toepasselijk. Wat het fijne gevoel verder nog versterkte, was een handgeschreven kaartje waarmee ze me veel plezier wensten met de kleding. Die ‘personal touch’ maakt dat ze toch net even wat dichterbij komen dan een anoniem postorderbedrijf.
Kan bijna niet anders of ze hadden stiekem al een kladversie van je artikel gelezen. 😉 Ze begrijpen in ieder geval goed hoe ze hun klanten met een positief gevoel kunnen achterlaten. Het hielp natuurlijk ook dat de kleding van hoge kwaliteit bleek en dat de informatie op de site zeer duidelijk was. Alles bij elkaar creëren ze het gevoel dat je winkelt bij een chique online boetiek. Toch knap zonder tastbare winkel.
Valerie zegt
Ik wil eigenlijk een toevoeging geven op wat Christine hierboven meldt. Het is in mijn beleving ook heerlijk om iets te ontvangen als een cadeautje.
Bij http://www.italianmusthaves.com heb ik recentelijk een schitterende cashmere vest besteld. Ik kreeg het op het bezorgmoment afgeleverd wanneer ik wilde, maar belangrijker nog, in een luxe doos, met vloepapier verpakt en ook een handgeschreven kaartje met een persoonlijke boodschap over de kleur en eigenschappen van het vest. Voelde meteen speciaal!
Ze willen unique & exclusiviteit uitstralen, dat doen ze niet alleen met de producten, maar ook met de service.
Jan zegt
Zelf denk ik aan een aktie “Verdien je aankoopbedrag terug” en dan een pre-review ipv review
Waarom zij het product kochten.
Eens per maand kies je iemand uit die zijn aankoopbedrag terugkrijgt
Aartjan zegt
@Valeria
Dank voor dit voorbeeld! Dat klinkt inderdaad helemaal goed, een handgeschreven bericht is top en de hoogwaardige verpakking is ook een cadeautje.
@Jan
Dank voor de aanvullingen! Verdien je aankoopbedrag terug is een goed idee, ik heb dit inderdaad wel eens gezien bij Paradigit. De pre-review kende ik nog niet, ik vind het een interessant idee!
Jan zegt
Een pre review geeft nl inzicht waarom klanten een product kopen , wat zijn hun overwegingen op het moment van koop.
Dan kun je daar op inspelen . bovendien genereer je UGC
En eenmaal voldoende data kun je volgens mij daar hele mooie dingen mee doen op je productpagina.
Het is allemaal nog pril maar ik hou jullie op de hoogte
pure and lovely zegt
Bedankt voor deze tip.
Wij zijn een startende Webshop, maar willen zeker zorgen voor een Happy End voor onze “toekomstige” klanten
Groet
Arold
tijdschriftenbon zegt
Onlangs losse tijdschriften + een Tijdschriften BonKado bestelt via http://www.TijdschriftBezorgen.nl. Het happy-end kwam alhoewel een happy-end per mail nog beter had geweest.
Jack de Vries zegt
Kun je dit principe ook toepassen op een overheidswebsite als gebruikers daarop hebben gevonden wat zij zochten (bijvoorbeeld een voor hen van belang zijnde download of ‘gewoon’ informatie op een pagina. Ben benieuwd naar praktische voorbeelden.
Myriam zegt
Wat een mooie blog weer, Aartjan! Altijd meer doen dan de klant van je verwacht. Hier ben ik tijdens het proces met mijn klant al wel mee bezig en sterk om hier de happy-end-gedachte aan toe te voegen.
joost zegt
ik vind het superslim van je om je blogitems te recyclen. veel mensen hebben nog niet al je posts gelezen. zo hou je traffic. slim!
Eric van Oevelen zegt
Dag Aartjan, ik moest toch wel erg lachen om de foto die je dan weer plaatst bij dit artikel met deze titel. Als je elke dubbelzinnige associatie wilt vermijden 😉 Toch wel erg dat een happy end ook al niet meer gewoon een gelukkig einde is.
In je nieuwsbrief verwijs je in je inleiding bij dit artikel naar de Peak-End Rule. Volgens mij heb je het hier alleen over de prettige afronding van de transactie die mogelijkheden biedt en niet over de piekervaring tijdens de transactie zelf. Ook die wordt volgens mij onthouden.
Aartjan zegt
@Jack
Absoluut, ook op een overheidswebsite wil je bezoekers graag met een goede laatste ervaring laten afsluiten. Kans is groter dat ze nog eens terugkomen en een positieve attitude houden over de organisatie.
Bv je vraagt online een parkeervergunning aan bij je gemeente en krijgt op de bedankpagina te horen dat je een paar extra parkeerkaarten krijgt voor eenmalig gebruik op het moment dat je gasten hebt die je gratis of voor laag tarief bij jou voor de deur wilt laten parkeren.
@Joost
Dank, ja ik hergebruik bestaande artikelen inderdaad soms. In een week dat het me niet lukt om een nieuw artikel te schrijven stuur ik dan in de nieuwsbrief een post mee die het in het verleden goed heeft gedaan qua reacties e.d.
@Eric
Die foto – zeg ik te mijner verdediging – heb ik er destijds in alle onschuld bij geplaatst, zonder enige bijgedachte. Toen ik er van iemand een opmerking over kreeg a la die van jou viel bij mij pas het kwartje.
Ik stuurde dit artikel nu weer eens uit via de nieuwsbrief en dacht: laat ik jullie voor zijn en deze bal alvast zelf even goed inkoppen 🙂
Je hebt gelijk over de Peak-End Rule inderdaad. Het hoogtepunt of dieptepunt van de transactie wordt onthouden, en het einde.
Maarten Van den Bossche zegt
Goed artikel, Aartjan!
De associatie die mensen maken met je diensten komen inderdaad, zoals hier gezegd voornamelijk van de piek en het einde. Het is zeker belangrijk en mogelijk iets goed te maken met een ‘happy end’ wanneer er een negatieve piek geweest is, wat ondanks alle goede bedoelingen toch kan voorkomen…
Aartjan van Erkel zegt
Bedankt Maarten (late reactie, sorry).
Eens, en het is goed om het einde van de transactie eens goed onder de loep te nemen. Want daar is vaak veel nog weinig aandacht voor bij bedrijven.
Evelien zegt
Die pennen van 123inkt zijn inderdaad geweldig! Ik heb zelfs gebeld of we extra pennen konden krijgen, blijkt dat je ze ook per tien kan bestellen 🙂
Aartjan van Erkel zegt
Goeie tip Evelien, tnx!
Esther Molenar zegt
Vorig jaar bestelde ik benodigdheden voor het maken van cupcakes. In de doos zat een handgeschreven kaart met daarop: Veel plezier met je bestelling, Esther!
Ze hadden zelfs mijn naam gebruikt!
Heerlijk idee dat er aandacht aan jou als klant besteed wordt.
Aartjan zegt
Leuk voorbeeld van een happy end inderdaad Esther, dat doet die shop goed.