Politiek incorrecte marketing-tips

Abonneer je op mijn beruchte DAGELIJKSE tip voor ondernemers. Waarschuwing: ongeschikt voor millennials, freeloaders en mensen met lange tenen.

"Ik bescheur mij regelmatig om jouw mails"

"Geniale mail! Heb hardop zitten lachen"

Meer verkopen met nieuwe technologie voor winkels

Aartjan van Erkel

in Neuromarketing en Online marketing

Aartjan van Erkel

Copywriter · Bestseller-auteur

Politiek incorrecte sales en marketing

Lezers zeggen:

"Ik bescheur mij regelmatig om jouw mails."

Sandra Hoekman

"Dank voor het dagelijkse geniet-momentje."

Marc Sijtstra

"Deze mail is echt GENIUS."

Digna Brand

"Ik heb geinspireerd door je tips mijn nieuwsbrief titels aangepast en echt meetbaar de openingspercentages verhoogd."

Jasmijn de Wit

"De tips zijn elke keer héél waardevol, en zooooo sappig & grappig verteld!"

Dries van Hooydonk

"Geniale mail!!! Heb hardop zitten lachen."

Ninke van der Leck

"Je bent de eerste verkoper van wie ik iedere mail open."

Jules Koekkoek

"Haha, dit is de leukste nieuwsbrief die ik ooit gekregen heb."

Hanneke de Wit

"Ik word blij van deze andere manier van marketing."

Peter Clausman

"Jouw mails zijn letterlijk de enige die ik helemaal lees."

Nadie Haarsma

"Liggen rollen van het lachen, hulde! :-)"

Jacques Mentrop

"Bedankt voor alle tips. Die hebben veel inschrijvingen opgeleverd voor de schilderworkshops."

Bart van der Bom

"Ga alsjeblieft door met je dagelijkse mailtjes, they make my day!"

Freke Schoemaker

"Je bent een held hahahahaha briljant dit weer. Dank!"

Jasmijn

Heb je een webshop, dan is het makkelijk om de conversie te optimaliseren. In je web analytics zie je bijvoorbeeld precies op welke pagina veel klanten afhaken. Heb je een fysieke winkel in een winkelstraat, dan heb je geen idee waarom mensen afhaken. Door een nieuwe technologie weet je binnenkort waarom sommige artikelen meer verkopen.

Meer verkopen met nieuwe technologie voor winkels

Een Amsterdams-Kroatische startup heeft technologie ontwikkeld om shopper behavior te analyseren. Ik interviewde oprichter Boris Surya over het gedrag van klanten in winkels en webshops, over de rol van woorden én over het opvouwen van broeken.

Afgelopen vrijdag was ik bij Project Waalhalla, een van de mafste congressen van het jaar:

  • Georganiseerd in een indoor skatepark (halfpipes, skateboards, BMX-fietsen).
  • In de pauze krijgen de deelnemers een graffiti-workshop.
  • Een DJ draait tussendoor op een sound system van 50.000 watt.

Op dit verrassend onbekende underground-congres in Nijmegen spreken de beste gedragswetenschappers ter wereld. Ik zag er ooit de behavioral scientist van Facebook bijvoorbeeld. Echt een belachelijk hoog niveau.

Graffiti-workshop. Tijdens een CONGRES.
Smakelijk om gelachen. Is dit überhaupt legaal? 🙂

Ik interviewde vrijdag een van de sprekers op video: Boris Surya (Kroatië) is oprichter van de innovatieve startup Monolith, die de technologie heeft ontwikkeld om het gedrag van klanten in winkels te analyseren. Ondernemers leren daardoor hun klanten in de winkel beter te verleiden.

Ik was nieuwsgierig: wat weet gedragsexpert Boris over ONLINE verleiden? En: hoe verleid je shoppers met woorden?

Kijk wat hij zei, hier is de video.

We stonden trouwens ’s avonds buiten in de schemering het interview te doen. Dat moest wel, want de DJ draaide binnen zó hard dat de veters bijna uit mijn schoenen kropen 🙂

Je bent mede-oprichter van Monolith, een bedrijf dat het gedrag analyseert van klanten in fysieke winkels in winkelstraten. Waarom heb je dit bedrijf opgericht?

Het ging me om een simpele vraag:

Stap jij ooit een winkel binnen en hoop je op een verschrikkelijke winkelervaring? Dat je niet kunt vinden wat je zoekt?

Mensen houden van winkelen, en ik denk dat het mogelijk moet zijn om voor iedereen een prettige winkelervaring te creëren. En retailers laten veel kansen liggen.

Shoppen is iets wat we dagelijks doen. En ik wil dat die activiteit zo frictieloos mogelijk is.

Is er te veel frictie bij het winkelen?

Ja, veel te veel. Er zijn intellectuele fricties – bijvoorbeeld je kunt de juiste afdeling in de winkel niet vinden. Er zijn emotionele fricties – bijvoorbeeld je raakt gefrustreerd omdat je te lang moet wachten. En er zijn fysieke fricties – bijvoorbeeld te veel kledingstukken op een schap, of een hangertje waar je het kledingstuk niet vanaf krijgt.

Jullie analyseren het gedrag van shoppers op een vrij extreme manier. Kun je daar iets over vertellen?

We zijn begonnen met gewoon het observeren van mensen. Daarna hebben we technologie ontwikkeld die menselijk gedrag binnen de winkel kan registreren. Waar blijven mensen staan? Hoe lang blijven ze staan? Welke artikelen pakken ze op? Hoe lang houden ze die vast?

Toen zijn we die gedragsdata gaan koppelen aan business-data. Zoals klantenkaart-gegevens en verkoopcijfers. Daardoor vonden we patronen.

Ik las ergens dat jullie in-store sensors gebruiken. Wat zijn dat?

Dat zijn de beveiligingscamera’s die al in de winkel hangen. We nemen ook nog allerlei andere data mee in ons model, zoals de temperatuur in de winkel, de luchtvochtigheid en het geluidsniveau.

Want we proberen er achter te komen hoe het temperatuurverschil tussen buiten en binnen van invloed is op de tijd die de klanten in de winkel blijven. En ook hoe ze zich gedragen, trekken ze bijvoorbeeld wel of niet hun jas uit?

Er zijn duizenden van zulke variabelen die je allemaal kunt meenemen in je gedragsmodel, als je weet waar je naar op zoek bent.

Jullie hebben de methode Actionboard ontwikkeld waarmee winkeliers ontdekken welke handeling het meeste effect heeft op het gedrag van hun klanten. Het heeft iets te maken met het opvouwen van broeken. Hoe zit dat?

We observeerden hoe klanten omgaan met broeken in kledingwinkels. Het blijkt dat broeken vaak heel netjes zijn opgevouwen. Je voelt je een beetje bezwaard om ze te pakken, omdat je weet dat jij hem daarna nooit meer zo strak opgevouwen krijgt.

We zijn allemaal netjes opgevoed en je wilt geen rommel maken. Je ziet dat mensen soms snel om zich heen kijken of er geen winkelpersoneel in de buurt is, zodat ze de broek gauw kunnen neerleggen en ontsnappen. Dat voelt ongemakkelijk voor klanten.

We hebben toen een paar verschillende manieren getest voor het opvouwen van broeken. We zochten de beste manier van vouwen, en dat was natuurlijk de manier waarbij klanten het meest aangemoedigd werden om de broeken op te pakken. Zonder dat ze bang hoefden te zijn om er een rommeltje van te maken.

Vertel? Hoe moeten broeken dan opgevouwen worden?

Moeders die shoppen voor kinderkleding hebben het liefst broeken die gestapeld op tafels liggen. Kinderen houden van veel verschillende kleuren bij elkaar, en dat ze broeken terug mogen gooien op een hoop.  Bij die combinatie pakken kinderen de broeken vaker op. Is de stapel te netjes, dan voelen ze zich ongemakkelijk en geven ze de broek aan hun moeder.

Je moet klanten in je winkel het gevoel geven dat ze toestemming hebben om te doen wat ze willen met kledingstukken.

Je hebt geschreven dat je niet van design houdt, maar alleen van actie. Is het doel van design niet sowieso dat mensen in actie komen?

Dat is precies mijn punt. Als wij iets ontwerpen beginnen we altijd met de vraag: Welke handelingen zijn er beschikbaar voor onze klanten? Handelingen waaruit een winkelier kan kiezen in een kledingwinkel zijn bijvoorbeeld: de plaats van de kleding veranderen, de werktijden van het personeel, de samenstelling van je assortiment en de manier waarop je met klanten omgaat. Dat zijn de handelingen, en dan kan ik gaan nadenken welk design nodig is.

Design gaat alleen maar om actie. Het gaat niet om esthetiek, het is geen kunst.

Jullie onderzoeken waardoor offline winkels meer verkopen. Tips voor ondernemers  met een website?

We hebben onderzocht welke artikelen mensen bekijken op de website, en welke artikelen ze bekijken in de winkel. Je komt er dan achter welke samenhang er is tussen de manier waarop je het online product verkoopt en de manier waarop je het offline product verkoopt.

We kijken of artikelen die online populair zijn, ook in de winkel veel verkocht worden. Dan kom je er bijvoorbeeld achter dat mensen veel twitteren over bepaalde schoenen, terwijl diezelfde schoenen in de winkel weinig opgepakt worden. Hoe komt dat? Je moet dan op zoek gaan naar een andere plek voor die schoenen in de winkel, zodat mensen ze vaker in hun handen nemen.

Op die manier proberen we dus het gedrag van online klanten beter te laten aansluiten op het gedrag van klanten in de winkel.

We bekijken ook of online campagnes effect hebben op het aantal bezoekers aan de fysieke winkels. Of een billboard-campagne: is die van invloed op het aantal bezoekers op de Facebook-pagina?

Het is nu dus mogelijk om de effecten te meten van online en offline advertising op het gedrag van klanten op je website en in je winkels. Dat is niet makkelijk, maar het kan wel.

Is een online klant heel anders dan een klant in de winkel?

Ja, klant in de winkel komen voor een ervaring. Ze zoeken inspiratie.

We zagen bijvoorbeeld dat mensen in de winkel overhemden passen, net zolang totdat ze er een gevonden hebben die ze mooi vinden. En vervolgens bestelden diezelfde klanten 5 van die overhemden in de webshop.

De definitie van een fysieke winkel is aan het veranderen. Winkels zijn een plek aan het worden waar je de spullen kunt ervaren. De winkel is dus steeds meer de showroom van de webshop.

Webshops hebben een andere functie, die zijn er juist vooral voor het gemak. Daar bestel je de artikelen die je al kent. Mensen zijn minder geneigd om een gok te nemen, zeker met duurdere artikelen. Ze durven iets pas online te bestellen als ze het artikel al in hun handen gehad hebben. Ze hebben de stof al gevoeld tussen hun vingers.

Zou jij bijvoorbeeld een waterproof jack kopen voor je kind dat hem moet beschermen tegen de regen en de sneeuw, zonder dat je eerst de stof hebt gevoeld? Dat doe je niet zo snel. Je wilt eerst gerustgesteld worden, en zeker weten dat de stof waterdicht aanvoelt.

Daar zouden retailers meer aandacht voor moeten hebben: hoe geef ik klanten de mogelijkheid om het product aan te raken. Klanten willen eerst dat goede gevoel krijgen over hun kledingstuk. Want dat dragen ze op hun lichaam, op hun huid. Als je klanten die ervaring bied, kun je meer verkopen.

Tips over het gebruik van woorden bij het overtuigen van klanten vind ik als copywriter het interessantst. Doen jullie daar ook onderzoek naar?

Ik heb getest welke woorden mensen inspireerden om artikelen aan te raken die op schappen lagen. Bijvoorbeeld op de laagste schappen of juist op hogere schappen. We zagen dat er teksten waren waardoor klanten artikelen pakten die ze daarvoor lieten liggen.

Woorden hebben veel invloed op klanten. Welke woorden ik precies getest heb mag ik niet zeggen, want het was onderzoek in opdracht van een klant. Maar het waren in ieder geval korte, sturende woorden.

Als klanten de winkel binnenlopen, zijn ze een beetje afgeleid en ze lezen eerst helemaal niets. Maar als je dan een rustige zone aanlegt in de winkel en daar gebruik je een heel korte tekst die oproept tot concrete handelingen, dan gaan mensen over tot die handelingen. Een van de calls to action die werkten was bijvoorbeeld “Reach for…

Ik dacht vooraf zelf dat klanten in winkels nooit iets lazen, maar dat bleek niet helemaal te kloppen. Ze lezen inderdaad weinig, maar als klanten op een rustige plek staan waar ze afgezonderd zijn van andere klanten dan lezen ze wel. Mits de tekst groot genoeg is. Het moet geen klein priegelig labeltje zijn, maar een tekst zijn die je opvalt. Als een verkeersbord.

Foto winkelstraat door Hindrik Sijens op Flickr.

Dit artikel is gepubliceerd op Marketingfacts.nl.

Politiek incorrecte marketing-tips

Abonneer je op mijn beruchte DAGELIJKSE tip voor ondernemers. Waarschuwing: ongeschikt voor millennials, freeloaders en mensen met lange tenen.

"Ik bescheur mij regelmatig om jouw mails"

"Geniale mail! Heb hardop zitten lachen"

Politiek incorrecte marketing-tips

Meer dan 25.000 abonnees

© Aartjan van Erkel - Wilhelminalaan 32 D - 3701 BL Zeist - Voorwaarden - Cookies & privacy - Klantenservice 030-6048418 - E-mail

Dive straight into the feedback!
Login below and you can start commenting using your own user instantly