Ik leg uit hoe je een motiverende titel voor een formulier kiest.
Goede kans dat meer klanten het dan invullen.

‘Formulieren zijn klote’, zegt de internationale expert Luke Wroblewski in zijn boek Web Form Design. En dat is zo: klanten háten je formulier.

Zet nooit het woord ‘formulier’ in de titel

Waarom vinden klanten formulieren zo erg? Omdat ze te veel ellende meegemaakt hebben op andere websites. Onbegrijpelijke formulieren, technische problemen, al hun ingevulde gegevens plotseling verdwenen…

Ook papieren formulieren zijn vaak lastig of onduidelijk. Denk even aan het invullen van je belastingformulier. Breekt het zweet je al uit?

Het woord ‘formulier’ kan daardoor een vervelende associatie geven. Herinneringen die terugkomen aan frustrerende, gekmakende ervaringen bij het invullen van gegevens.

Simpele oplossing: vermijd het woord ‘formulier’ in de titel.

Noem de taak in de titel

Nog een reden dat je klanten alle formulieren haten:
ze staan alleen maar in de weg.

Je klanten vullen het formulier in omdat ze iets gedaan willen krijgen.
Het zijn noodzakelijke hobbels om te krijgen wat ze willen.

Wat klanten willen, is dus niét een formulier invullen.
Wat klanten willen, is een taak uitvoeren:

• Inschrijven voor een cursus
• Aanvragen van een vergunning
• Bestellen van een artikel
• Doorgeven van een adreswijziging
• Openen van een bankrekening

De taak die klant komt uitvoeren, die zou als titel boven je webformulier moeten staan. Dat is veel motiverender voor klanten: ze zien waar ze het voor doen.

Voorbeeld: Skon

Skon doet het bijna goed: in het roze kopje staat ‘Inschrijven’. Dat is al beter dan ‘Inschrijfformulier’, wat helaas nog wel in de regel daarboven staat.

Nog beter was geweest: ‘Schrijf uw kind in voor kinderopvang’.

Voorbeeld: ANWB

Ai, de ANWB kan beter.

ICP is het Internationaal Certificaat Pleziervaartuigen, een eigendomsbewijs dat je moet hebben als je met je bootje op vakantie gaat in het buitenland. De titel ‘ICP formulier’ is demotiverend door het gebruik van het woord ‘formulier’, en onduidelijk voor wie de afkorting niet kent.

Beter was geweest: ‘Vraag een Internationaal Certificaat Pleziervaartuigen aan’

Voorbeeld: GE Artesia Bank

Zo kan het ook: GE Artesia Bank kruipt in het hoofd van de klant en gebruikt zijn woorden.

Een prima manier om de taak van de klant te verwerken in de titel van een webformulier.

Mis mijn volgende artikel niet! Abonneer je gratis via RSS of e-mail.

Een mooi usability-principe vind ik: The user is never wrong. Dus als de klant je formulier verkeerd invult, is dat sowieso de schuld van het formulier.

Zeg dus nooit tegen je klant dat hij iets verkeerd heeft gedaan.

Hyundai beschuldigt de klant, en maakt ook nog eens een taalvoudt.

Update 27 mei 2010: Hyundai heeft haar foutmeldingen aangepast naar aanleiding van dit artikel.
Complimenten aan Sander Hendriks van Hyundai Nederland voor het alert reageren!

De aangepaste foutmelding van Hyundai.

Een foutmelding is een crisismoment. Voor de klant, want hij kan niet verder (hij heeft haast). En voor jou, want je loopt het risico dat de klant afhaakt.

Praat daarom op een menselijke, geduldige toon. Op een crisismoment wil je klant geen robot-achtige opmerking naar zijn hoofd krijgen!

Philips klinkt robot-achtig.

Trek dus liever fluwelen handschoenen aan. Zeg gerust  sorry of alstublieft in de foutmeldingen van je webformulier.  Dat doe je ook in een face to face verkoopgesprek!

Guidion is beleefd en zegt alstublieft.

Ditzo beschuldigt niet, maar zegt sorry.

Foutmeldingen = sales = marketing

Foutmeldingen zijn vergeten groenten.

Dat merkte ik maar weer eens toen ik voor dit artikel zocht naar geduldige, beleefde foutmeldingen in Nederlandse webformulieren. Ze zijn lastig te vinden.

Met fluwelen foutmeldingen ben je dus echt onderscheidend!

Investeer dus tijd in deze tekstjes. Je stimuleert de verkoop en je toont karakter als merk met een prettige tone of voice.

Maar onze foutmeldingen zijn hard-coded, zegt de IT-afdeling

Inderdaad worden foutmeldingen vaak geschreven door techneuten en meegebakken in de code van je formulier of webapplicatie. Maar: beleefde foutmeldingen zijn goed voor de conversie. Met dat argument kom je meestal een heel eind als je aanklopt bij de IT-afdeling.

Wees gerust lastig, want het loont.  Vraag een volledige lijst op van alle foutmeldingen. Trek dan je fluwelen handschoenen aan. Succes!

Ontvang  gratis de artikelen van Schrijven voor internet per e-mail

Iedereen die het zag, griste dit boek direct weg van mijn bureau. Boeken over usability van formulieren zijn zeldzaam!

Tips voor een nette bedankpagina

Een formulier is een gesprek. Een gesprek sluit je netjes af om de goede relatie te consolideren.

Dus op de bedankpagina:

• Bedank je de invuller (joh . Waarom? Om zijn moeite te erkennen dat hij het formulier tot een goed einde heeft gebracht.
• Zorg je voor goed leesbare tekst en een strakke consistente layout.
• Vertel je wat er nu gaat gebeuren. Wees realistisch in de doorlooptijden die je noemt voor de afhandeling.
• Zorg je voor een goed printbare pagina, of een linkje naar een printvriendelijke versie.
• Bied je een passende link aan als volgende stap aan binnen je website. Zoals terugkeren naar de homepage.

Tip voor instructies die de invuller niet in de war brengen

Instructies bevatten soms een keuze en een actie. Bijvoorbeeld:

Kies ‘Overige vakantiewoningen’ (actie) als u een vakantiewoning zoekt waar uw huisdier welkom is (keuze).

Je voorkomt fouten als je in een instructie eerst de keuze noemt, en daarna de actie:

Zoekt u een vakantiewoning waar uw huisdier welkom is ? Kies dan ‘Overige vakantiewoningen’.

Dat komt doordat mensen vaak direct de actie uitvoeren, zonder eerst de keuze te maken.

Tip over het vermelden van de invultijd: niet doen

Aangekomen in je formulier wil de invuller zo weinig mogelijk tekst.

Vertel bijvoorbeeld niet hoe lang het invullen duurt. Dat boeit niet voor wie toch al besloten heeft om het formulier in te vullen.

Het enige geval waarin je de invultijd wel moet vermelden: als het extreem veel tijd kost, bijvoorbeeld een paar uur.

Tip voor een titel die niet afschrikt: noem het geen formulier

Het formulier invullen is een hobbel die de invuller moet nemen. Niemand geniet ervan!

Wrijf het er dus niet in: vermijd het woord ‘formulier’ in de titel.

Niet: Aanvraagformulier voor een betaalrekening

Wel: Betaalrekening aanvragen

Tip voor drop down box: een standaardkeuze voorselecteren

Door het invullen van vele webformulieren heeft de gebruiker een verwachtingspatroon.

Bij een drop down box verwacht hij: de eerste keuze is voorgeselecteerd. Begin de drop down dus niet met: ‘Selecteer…’

Moet de invuller bijvoorbeeld een type hotelkamer selecteren, zet dan default in de drop down: ‘Eenpersoons kamer’.

Tip voor minder fouten: trigger het vingergeheugen

Standaard antwoorden kunnen mensen op de automatische piloot intypen. Ze zitten in de ‘muscle memory’ of het vingergeheugen. Voordeel: dat gaat haast altijd goed.

Je achternaam bijvoorbeeld: die moet je in elk formulier invullen. Appeltje eitje.

Voorbeeld: trigger met de veldnaam ‘Achternaam’ het vingergeheugen voor de achternaam. Bied dus een veld aan waarin de volledige achternaam mag worden getypt. Inclusief tussenvoegsels!

Als je Marco van Basten vraagt om zijn achternaam, dan typen zijn vingers echt niet automatisch ‘Basten’. Ik kan erover meepraten

Meer boekbesprekingen

• Verbeter je foutmeldingen, online help, formulieren en anderen kritieke punten – Defensive Design for the Web
• Welke foto’s werken op websites? - Eyetracking Web Usability
• Mensen onthouden maar één ding – Neuro Web Design
• 6 schrijftips voor een onweerstaanbare website – Made to Stick
• Internet sales p0rno – Finest 50 ecommerce 2009

Ontvang  gratis de artikelen van Schrijven voor internet per e-mail

Albert.nl beantwoordt onder de button een veelgestelde vraag

Een goed formulier sluit de deal. Een slecht formulier kost conversie, want het zaait onrust, verwarring of frustratie. Sterke teksten zijn een enorme stap richting een goed formulier.

Schrijftip 1 gaat over vertrouwen. Gebrek aan vertrouwen in een website is een van de grootste conversie-killers online. Stel klanten en prospects dus gerust.

Een van mijn favoriete manieren om gerust te stellen is het schrijven van button-bijschriften. Dus een tekstje onder de knop of call to action.

Waarom juist daar? Omdat klanten juist op dat moment heel even zoeken naar geruststelling. Maak ik wel de juiste keuze?

Schrijf button-onderschriften altijd ultrakort en helder. In één keer lezen moet je snappen wat er staat. Géén volzinnen of moeilijke woorden!

Stel gerust: neem twijfels weg

Neem in een button-bijschrift twijfels weg door heel kort een veelgestelde vraag te beantwoorden:

• Heb ik bedenktijd na aankoop?
• Wat is de levertijd?
• Kan ik het artikel kosteloos retour sturen?
• Heb ik garantie?
• Kan ik mijn bestelling nog wijzigen?
• Kan ik mijn gegevens nog wijzigen?
• Heb ik een beveiligde verbinding?
• Doen jullie geen enge dingen met mijn persoonlijke gegevens?
• Zijn eerdere klanten tevreden?

Amazon.com stelt gerust: u kunt uw gegevens nog wijzigen

Gebruik psychologische verleidingstechnieken

Als het vertrouwen wel goed zit, kun je ook schrijftechnieken gebruiken gebaseerd op de 6 geheimen van verleiding uit de sociale en cognitieve psychologie van Robert Cialdini. Online werken deze bijvoorbeeld erg goed:

• Social proof – Laat zien hoeveel andere mensen al op de button hebben geklikt
• Concessie voor wederkerigheid – Eerst de grote conversie vragen (bv bestellen) en dan een kleinere conversie als alternatief aanbieden (bv toevoegen aan verlanglijst). Fijn voor klanten die nog niet toe zijn aan de grote beslissing of harde conversie: die vinden het prettig om eerst te kunnen kiezen voor een zachte conversie.

ABN AMRO lokt prospects een afspraakformulier in door het aantal afspraken van vorige maand te melden boven de button

Dameskleding-retailer Roaman’s geeft als concessies voor het grote verzoek Add to Shopping Bag onder de button 2 linkjes als kleinere verzoeken

Ken je nog meer leuke voorbeelden van button-bijschriften? Zet alsjeblieft een linkje in de reacties!

Wie moet de tekst voor je webformulier schrijven?

Huur daarvoor een professionele tekstschrijver in die ervaring met webformulieren heeft. Het is niet moeilijk om daarvoor een business case te maken.

Snel sommetje: vraag een offerte aan, en deel het totaalbedrag door de opbrengst van 1 conversie in je online formulier. Dan weet je hoeveel conversies je nodig hebt om de kosten van de copywriter eruit te halen.

Tip: overweeg om een vergoeding per conversie af te spreken.

Wat laat je een copywriter schrijven voor je formulier?

Nou, alle teksten:

• Titel van het formulier
• Koppen
• Tussenkopjes
• Intro’s
• Veldnamen
• Namen van stappen
• Drop downs
• Button-opschriften
• Button-bijschriften
• Helpteksten
• Foutmeldingen
• Weigeringsteksten
• Bedankpagina’s
• Bevestigingsmails

Om je op ideeën te brengen geef ik vanaf nu regelmatig tips voor het schrijven van deze teksten voor je webformulier.

Ontvang  gratis de artikelen van Schrijven voor internet per e-mail