Ik ging naar het seminar en twitterde vanuit de zaal alle inzichten die ik opdeed. In dit artikel lees je de 75 beste one-liners. Plus: inzichten over Wederkerigheid die je niet op Twitter kon lezen doordat mijn laptop-batterij leeg was!

Ben Tiggelaar toonde in zijn intro aan: menselijk gedrag is vaak onbewust en automatisch. Van de aanwezigen gaf 4 tot 8% toe dat ze in het weekend wel eens op de automatische piloot per ongeluk naar kantoor gereden zijn. Het verklaart waarom de beïnvloedingswapens van Cialdini zo goed werken: ze triggeren ons onbewuste.

Dit leerde ik van Robert Cialdini, Ben Tiggelaar, Remco Claassen, Jos Burgers, Roos Vonk, Jeroen Busscher, Jan van Setten en Pacelle van Goethem (Engels én Nederlands door elkaar):

Schaarste

Eye-openers van Robert Cialdini en Remco Claassen:

1. When people are uncertain – eg when a product is new – they are especially inclined to avert loss.
2. Psychological response to risk of losing something is much more powerful than the possibility of gaining something
3. Use loss language, not gain language to be psychologically more compelling
4. Loss language niet in plaats van gain language gebruiken, maar als aanvulling
5. Hear what you’ve been missing is headline van zeer succesvolle Bose-advertentie voor wave music system
6. Reduce uncertainty: tell them what experts say, what peers say and what they stand to lose if they don’t move in your direction
7. What is it about your product that is unique, you can’t get it anywhere else? Tell people what they will lose without it.
8. Schaarste: vertel dat het product binnenkort op is EN dat andere klanten dit nog niet weten
9. Bij verandermanagement: maak duidelijk welke zekerheden mensen al kwijt zijn, niet wat ze kwijtraken door de verandering

Sympathie

Eye-openers van Robert Cialdini en Roos Vonk:

1. Liking flows from positive connections: similarities, compliments en cooperative efforts
2. Geef complimenten alleen als je ze echt meent. Ga op zoek in bio van iemand. Je vindt hem dan zelf aardiger en hebt dan meer invloed
3. Number one rule of sales: like your customer before you decide to influence him. They will know they are in good hands.
4. Collega’s in groep vinden elkaar aardiger als je ze als manager ze steeds herinnert aan een gezamenlijk doel dat ze belangrijk vinden
5. Goed compliment geven: zeg het tegen de assistent van je baas of onderhandelingspartner. Die wil graag boodschapper zijn.
6. Voordat je onderhandelt: zorg dat jij+andere partij pers. info over elkaar krijgen. Creeert band. Bv zelfde geboortestreek, hobby
7. Aardig gevonden worden: complimenten maken, vleien, slijmen. Als tegen je geslijmd wordt merk je t minder dan anderen, die zien t wel.
8. Aardig gevonden worden: wat NIET helpt is imiteren, de ander nadoen. Doe je vanzelf al, fake het dus niet.
9. Aardig gevonden worden: het maakt niet uit of je gelijk hebt. Laat lekker zitten.
10. Aardig gevonden worden: houd je van de domme. Vrouwen laten hun man winnen met spelletjes.
11. Zelfs HARD slijmen zodat je kiezen aan elkaar plakken van de zoetigheid zorgt voor goed gevoel bij de beslijmde

Commitment & consistentie

Eye-openers van Robert Cialdini en Jan van Setten:

1. Een mens heeft van nature de neiging om zich consistent te gedragen
2. Inconsistentie wordt gezien als onprettig persoonlijkheidskenmerk
3. Koppige collega die zich als autoriteit ziet? Zoek in bio iets dat past bij je doel X en zeg dat je blij bent met zn commitment aan X
4. Stel 3 hele korte gesloten vragen waar mensen ja op zullen antwoorden en vraag als 4e de hamvraag: werk je dus mee aan mijn project X
5. Laat mensen 3x ja zeggen op een vraag en ze gaan de 4e ook met ja beantwoorden: consistentie  Zo is de ECI groot geworden
6. Have people write commitments and goals down and post them in their office in public places. People live up to what they write down.
7. Get people to make an ACTIVE, PUBLIC, VOLUNTARY commitment and they will want to act congruently with their commitment

Autoriteit

Eye-openers van Robert Cialdini en Pacelle van Goethem:

1. Hoe word je door stemgebruik meer als sympathiek ervaren of juist als autoriteit? Pacelle van Goethem over autoriteit en beinvloeding
2. Kun je aardig gevonden worden en ook een autoriteit zijn? Je moet er iets meer voor doen: om vriendelijk over te komen. Killer combi
3. Wie zijn stem het laagst gebruikt in een vergadering krijgt altijd gelijk
4. Als je gestresst bent trek je je buik aan en wordt je stem hoger. Ontspan je buik voordat je iets zegt in een vergadering: lagere stem
5. Hou je hoofd stil als je praat. Niet steeds knikken of draaien. Frits Wester, Rick Niemann. Meer autoriteit.
6. Praat als een koning over je project, niet als een knecht. Wil je dat mensen uberhaupt kunnen horen wat je zegt.  #autoriteit
7. Praat als een koning: Gemakkelijk, Ontspannen actieve taal, Het ontspant beide gesprekspartners en de Inhoud wordt gehoord
8. Voel je op je gemak of dóe alsof je je op je gemak voelt. Je gedraagt je automatisch als een koning als je ontspannen bent.
9. Ben Bot praat als een koning, PJ Balkenende als een knecht.
10. Autoriteit kweken: oa props toevoegen aan je verschijning. Zoals kleding, pak, horloge, kapsel, schoenen, auto
11. Hoe groter je auto, hoe later mensen claxonneren als je niet optrekt bij een groen stoplicht.
12. Autoriteit is vooral overtuigend als het niet op hierarchie is gebaseerd maar op expertise

Ben Tiggelaar interviewde seminar-deelnemers. Hier vertel ik hoe ik de principes van sociale bevestiging en autoriteit inzet op dit blog.

Sociale bevestiging

Eye-openers van Robert Cialdini en Jeroen Busscher:

1. Social proof is a shortcut to a good choice
2. Social proof: consensus about what is the right thing to do. We follow the lead of many others or of similar others.
3. Social proof persuasion is ethical: you are simply informing people into consensus
4. Sommige hotels hebben nog ondanks Cialdini nog steeds geen social proof-kaartje in badkamer om hergebruik handdoeken te stimuleren
5. Restaurant met op menu lijstje “Populairste gerechten” krijgen 20% boost in verkoop van ieder van die gerechten.
6. People look around them – not just inside them – in a situation to see what others like them have done in the same situation
7. Het woord MAAR betekent in elke taal: vergeet wat ik daarnet zei. Let liever op wat ik hierna zeg. Dus zwakheid altijd eerst noemen
8. Noem een zwak punt vlak voordat je de hoofd-USP of sterkste argument van je propositie noemt tegen klant.  Instant credibility!
9. Credibility = knowledge + trustworthiness  #autoriteit
10. Laat andere mensen tegen je klanten praten over hun ervaringen met jou als expert. Want als jij het zegt heeft het geen invloed.
11. Ogilvy: Advertentie is +28% persuasiever als de kopregel tussen “aanhalingstekens” staat. Gebruik testimonials van peers en experts
12. CDA-leiders passen NU social proof toe: zeggen dat ze overtuigd zijn dat meerderheid leden vóór regeerakkoord is.
13. Neem je blije eikels mee en laat ze de plusminners meevoeren. Dan gebruik je als manager sociale bevestiging als beinvloedingstechniek
14. Managers besteden 80% vh tijd aan tegenstanders in organisatie terwijl ze die niet kunnen beinvloeden. De min-minners: negeer ze.
15. Om samen te kunnen werken moet je wel ‘normaal’ doen, anders kom je op de brandstapel  #consensus
16. Mens is niet zo succesvol doordat we kunnen denken en praten, maar doordat we belachelijk goed kunnen samenwerken

Wederkerigheid

Eye-openers van Robert Cialdini en Jos Burgers:

1. People say yes to those they owe. We have nasty names for who doesn’t follow this rule.
2. You can produce what it is that you want in return
3. Reciprocation is amplified by the extent that the initial favor is meaningful, unexpected and personal
4. People feel obligated to return to you in the moment they have received and to the extent of what they have received
5. Activate reciprocation: you have to go first
6. All weapons of influence have amplifiers, bij reciprocation zijn dat: meaningful, unexpected, personalized
7. Geef klanten geen pen met de naam van je bedrijf erop, maar met de naam van je klant erop
8. Persoonlijke cadeaus hoef je niet aan al je klanten te geven, bewaar die voor je beste klanten
9. Als jij denkt een over the top compliment te geven, vindt de ontvanger dat je net lekker op gang bent.
10. Wederkerigheid trigger je NIET met: koop bij ons, dan krijg je daarna een cadeautje
11. Wat je positief geeft komt positief terug, wat je negatief geeft komt negatief terug
12. Toon begrip, dan krijg je begrip terug
13. Vindt klant je offerte duur, ga er dan niet tegenin maar erin mee. “Ik vind het zelf ook vrij veel geld”.  Dan ben je weer in gesprek.
14. Krijg je een klacht, reageer dan met een compliment. “Wat goed dat u me dat zegt”. Toon dan begrip.
15. ABC van wederkerigheid door Jos Burgers: Aandacht, Begrip, Complimenten
16. Ben je ergens dankbaar voor, ook al is het iets kleins? Vergeet nooit om te bedanken.
17. Tip voor  goed excuses maken: niet alleen zeggen dat je het vervelend vindt wat er is gebeurd. Maar zeg expliciet: Sorry of mijn excuses.
18. Help klanten eerst voordat je aan ze wilt gaan verdienen.
19. Klant voelt het verschil: zijn jullie bezig mij te helpen of om mij van mijn euro’s af te helpen?
20. Tip voor goed netwerken: ga vooral helpen in plaats van deals sluiten of leads binnenhalen

Ik zal de geheimen van DenkProducties hier niet weggeven maar de organisatie gebruikte alle beïnvloedingswapens van Cialdini op de deelnemers.  Het was een indrukwekkend, luxe en overtuigend seminar, complimenten!

Nieuw boek van Robert Cialdini

Nieuwtje: er komt een nieuw boek aan van Robert Cialdini: werktitel Moments of Power. Hij legt daarin uit op welke momenten tijdens een gesprek je het meest overtuigend bent.

Lees meer Twitter-verslagen

• Twitter-verslag Steve Krug’s Don’t Make Me Think-workshop
• Twitter-verslag Gerry McGovern’s Killer Web Content-masterclass

Lees hoe je Cialdini toepast op je website

• De 6 geheimen van verleiding

Artikelen door anderen over dit seminar

• Interview dr. Robert Cialdini tijdens seminar ‘Psychologie van het Overtuigen’ door Mischa Coster
• Interview: dr. Robert Cialdini on Social Media influence (with audio) door Mischa Coster (in het Engels)
• Psychologie van het overtuigen (met Cialdini) door Nawaz Kazmi
• Fotoverslag seminar De psychologie van het overtuigen door DenkProducties
• Interview door Rick Nieman RTL Z met Robert Cialdini op Influence at work (blog van Cialdini)

Mis de volgende artikelen niet! Ontvang ze gratis per e-mail of RSS.

Tijdens zijn masterclass in Utrecht dit voorjaar kreeg ik 34 inzichten die ik graag met je deel – in het Engels. Ik vergat ze die dag te twitteren, maar ze passen allemaal binnen 140 tekens

Wat ik leerde van Gerry McGovern:

1. We’re driven to the web by a need. The need isn’t: information.
2. Don’t do big redesigns. Don’t launch and leave. But constantly improve the top tasks.
3. Great websites are the product of constant refinement
4. Don’t manage individual pages.
   Manage journeys, tasks.
5. Web: we’re sitting on an goldmine but we’re treating it like a coalmine.
6. What word describes web site visitors best? Impatient.
   The same answer is given worldwide.
7. Create fast experiences.
8. The customer’s time is the most valuable resource.
9. Great web sites save you time.
10. Giving a web site to a communicator is like giving a pub to an alcoholic.
11. The best web sites are ugly and functional.
12. Every piece of information shoud solve a problem: a task.
13. Web writing = constantly thinking about journeys.
14. Most web sites have 1 supertask. This is what 80% of visitors want to do on your site, so you should put 80% of your time into it.
15. Don’t design for the exceptions.
    Design for the majority.
16. Links are loners.
    Don’t put hyperlinks in a paragraph of text.
17. Great web site: you can start the top task on the homepage.
18. #1 task on the web: compare.
19. Give people the facts.
    No marketing bullshit.
    No photos of smiling faces.
20. Nature of the human is to be tribal.
    Customer = stranger.
    Company = our family



Gerry McGovern

21. If you really like your web site, it’s probably not working.
    If you’re bored with it, it’s probably working.
22. Don’t make a target group oriented homepage.
    Make a task oriented homepage.
23. We read on the web like we’re on an escalator, or driving 100 km/h on a motorway.
24. Great web sites make difficult decisions. Like Google.
25. Web is used for high volume, highly simple tasks.
    The more complex and less volume, the less suitable to do it online.
26. Self service cannot work without constant observation.
27. Never start a sentence or a header with your company name.
    People already know they are on your website.
28. We prefer not to test because it forces us to change things.
29. Classic marketing: Get you to do something we want you to do.
    Web marketing: You’re doing things, how can we help you do it better?
30. The perfect intranet:
    A survivor’s guide to a shitty week.
31. Best SEO strategy: do someting really useful.
32. Always lead with the need.
    Start sentences and headers with a task.
33. Always add a call to action at the bottom of a page.
    People that scroll that far down are really interested.
34. Web site is not a murder mystery.
    Tell them who dit it in the first sentence.

Gerry McGovern heeft de Customer Carewords-methode ontwikkeld om de top tasks van je website te ontdekken. Resultaat is een lijst woorden die bezoekers van je website in hoge mate triggeren tot conversie. Nederlands licentiehouder van de Customer Carewords-methode is Sabel Communicatie.

Niet te missen: McGovern’s gratis webinars. Bekijk zijn presentaties en hoor het vaak hilarische commentaar van de meester zelf.

Lees meer Twitter-verslagen:

• Twitter-verslag Steve Krug’s Don’t make me Think-workshop
• Twitter-verslag Robert Cialdini’s Influence-seminar

Mijn artikelen gratis per e-mail ontvangen?

Ik ging naar de workshop en zette alle 57 inzichten die ik toen kreeg op Twitter – in het Engels.
Beleef de workshop van Steve Krug alsof je er zelf bij was!

Voor iedereen met interesse voor:

• Website usability
• Simpele, goedkope usability tests
• Leestips
• Gratis tools

Wat ik leerde van Steve Krug:

1. Steve recommends reading Forms that work
2. 20% of people is search dominant
3. The main thing you can spot in eyetracking is reading
4. Give important content a graphic treatment and it will look like an ad, and nobody reads it
5. Geruststellend tekstje onder action button is bij Amazon soms een linkje, bv Change payment method onder bestelknop
6. Elements that promote credibility of websites – Stanford Persuasive Technology Lab http://captology.stanford.edu/
7. Clarity trumps everything, should be number 1 priority for websites
8. Nobody in the history of recorded time has ever taken home a video tape recording of a usability test, so don’t tape them
9. Steve watches his own gaze patterns when using the web for daily tasks, surprised at the amount of reading he does
10. Gaze patterns of individual users more insightful than heatmaps so record SOME sessions
11. One of the hardest things about testing: start early enough. Start before you have a lot worth testing
12. It’s pretty much impossible to get rid of all the usability problems, so get over it
13. Often it’s really easy to find the most serious usability problems
14. Consistency is an overrated usability principle. Forget about consistency when you gain clarity by being inconsitent
15. 3 main questions during usability test: 1. What are you thinking, 2. What are you looking at, 3. What did you expect would happen
16. Motto when fixing usability: What’s the smallest change we can maken that might solve the problem?
17. The more whitespace around something, the more people will notice it
18. Visual hierarchy: things that are important look important, by making them bigger
19. Jared Spool: Redesigns don’t work, do evolution as opposed to redesign
20. Simple, frequent user testing is what will always make a site better, not bringing in outside experts
21. User testing pretty much always works, producing very valuable results with minimal efforts
22. Bare bones usability testing: a morning a month
23. Bare bones usability testing: 3 or 4 users in each test
24. Don’t use same test users more than once on the same site: if you’ve used them, you’ve burnt them
25. Usability testing is like live theatre. Get as many people to watch because everybody finds it interesting
26. Use any trickery to get people to watch, eg ask your manager saying it would be great for the morale of the web team if she pokes her head in
27. For most testing you can use most anybody. They will still run into the same problems as someone from your actual target audience
28. Use free screen recording software: Camtasia or Morae (Techsmith.com) of CamStudio
29. Don’ts in usability testing: 1. Collect data on who test users were, don’t keep extra information
30. Don’ts in usability testing: 2. Ask exit questions about your brand + the usability of your site coz they’ll be unreliable
31. Don’ts in usability testing: 3. No big report, just draw conclusions over lunch with the webteam Steve Krug demonstreert een discount usability test met een workshopdeelnemer
32. After usability test figure out with webteam which 3-4 problems you are going to fix and who is going to fix them
33. Use screen recording during user test and e-mail some recordings to people
34. Discount user test: drag 3-4 people in and have them look at your homepage to figure out what the site is about
35. Discount user test: have them perform typical task that they can choose themselves
36. Discount user test: ask them to think out loud
37. Discount user test: have them do the same process with 1 or 2 competitor’s sites
38. Use sample usability test script and just read it aloud during test, don’t improvise
39. Use a USB microphone to avoid technical problems with sound card, test user voice really clear!
40. Stick to what you saw in a test. If a help text is unclear fix that help text, don’t change whole way you write help texts
41. When you start prototyping find a site that does what you’re thinking of doing and test that
42. Choosing tasks to test: what have we built that we can test, or test sketches, linked wireframes or HTML of a few pages
43. Recommended read: Paper prototyping
44. Choosing tasks: What task do you wake up thinking about, What tasks are people likely to do, What tasks crucial 4 business
45. Test real tasks that people would have done IRL, free range browsing tasks are good for testing
46. Give them a task and give them a scenario for the task to get some context (don’t get carried away on the context)
47. Test a task: supply specific information the user would actually have or get it real and let them use their own information
48. Writing scenario for user task: don’t use telegraph style and before giving the printed task read it aloud to him
49. A user test should not last longer than 1 hour per user
50. Clear your browser cache between user tests to erase visited links
51. In user test scenario avoid using words that will appear on screen
52. Most seducing book on Steve’s reading table: Neuro web design – What makes them click by Weinschenk, definitely buying it
53. Another good read: Building findable websites
54. Lists are surprisingly similar when website stakeholdes are asked to list most important tasks for users on their website
55. Tell test users to not use search
56. Tips for paying test users: gifts, some of your software, amazon gift certificate
57. Moderated remote testing Webex, Gotomeeting, Uservue, record it at your end with Camtasia or Morae

Lees meer Twitter-verslagen:

• Twitter-verslag Gerry McGovern’s Killer Web Content-masterclass
• Twitter-verslag Robert Cialdini’s Influence-seminar

Mis de volgende artikelen niet! Ontvang ze gratis per e-mail