Video: mijn interview met Robert Cialdini over online marketing en verkoop

Bloednerveus was ik. Afgelopen donderdag kreeg ik een belachelijke buitenkans: ik mocht professor Robert Cialdini interviewen. Op video, exclusief voor Nederland! Iedereen die succesvol is met marketing of verkoop gebruikt zijn 6 geheimen van beïnvloeding.

Backstage in theater Spant! in Bussum beantwoordde hij mijn vragen over online beïnvloeding. In het artikel zit de video van het hele interview. (En een fotootje dat ik maakte in de artiestenfoyer, daar hing een ingelijst showjasje van retro-quizmaster Willem Ruis :-)

Robert Cialdini - interview door Aartjan van Erkel

Cialdini gaf me verrassende voorbeelden van extreem persuasieve websites. Bekijk de video.

Dr. Robert Cialdini werd wereldberoemd met zijn bestseller Invloed (2 miljoen keer verkocht). Maar: hij schreef dat boek toen het internet nog niet bestond. Dus hoe overtuig je tegenwoordig online je klanten? En: zijn ze na al die jaren eigenlijk niet immuun geworden voor Cialdini’s beïnvloedingswapens? Ik vroeg het hem in een exclusief interview, backstage tijdens het seminar De psychologie van het overtuigen.

Sommige vragen had ik binnengekregen via Facebook en Twitter (bedankt Tjeerd Visser, @Kristel_online, @JaapJS en @manudeelt). Dit interview is verschenen op Marketingfacts.

Een boek uit 1984 is een boek van 29 jaar oud. En dus geen 20 jaar.
Maar dat zeg ik wel een paar keer in de video. Ik kan niet rekenen, en ik was zenuwachtig :-)

U schreef Invloed in 1984, toen het internet nog niet bestond. Het is nu 2013, en sommige wetenschappers zeggen dat we ons brein anders zijn gaan gebruiken door het web. Is het geen tijd dat u een nieuw boek gaat schrijven over online beïnvloedingswapens?

Dat boek moet inderdaad dringend geschreven worden. En ik denk dat het een groot succes zou worden. Want ik merk dat ik hoe langer hoe meer vragen krijg over het online toepassen van de beïnvloedingswapens. Technologie en vooral het internet hebben de omgeving waarin we proberen te overtuigen sterk veranderd.

Ik laat het schrijven van zo’n boek trouwens graag over aan anderen, die expert zijn in online communicatie. Zij kunnen de verbinding leggen tussen de fundamentele neigingen in menselijk gedrag en de nieuwe online omgeving.

Denkt u dat u nog een 7e beïnvloedingswapen gaat vinden, bijvoorbeeld een speciaal wapen voor online persuasion

Dat denk ik niet. Maar ik vind het wel interessant dat het wapen ‘sociale bewijskracht’ bijzonder goed toepasbaar is online. Dat komt doordat websites in staat zijn om heel veel reacties te verzamelen van klanten. Zulke reacties hebben een sterke invloed op beslissingen die mensen nemen. Want voordat ze bijvoorbeeld iets kopen, kijken ze eerst naar de mening van anderen. Vooral van die anderen op hen lijken.

Ik zag pas geleden een verbluffend onderzoek waaruit bleek dat 98% van alle klanten die online winkelen eerst de reviews lezen van anderen. Voor mij als psycholoog is dat verbazingwekkend. Ik ben nog nooit eerder iets tegengekomen waardoor 98% van de mensen zich laten beïnvloeden.

Commitment en consistentie vind ik lastig om online toe te passen. Vindt u dat ook?

Ik heb onderzoeksresultaten gezien waaruit blijkt dat je ‘commitment en consistentie’ wel degelijk goed online kunt toepassen. Bijvoorbeeld een onderzoek waarin mensen werd gevraagd een enquête in te vullen. Meestal hebben mensen daar weinig zin in. Maar het blijkt dat de respons met sprongen omhoog gaat als je één slimme vraag toevoegt.

De eerste vraag in een enquete was:

“Vindt u zichzelf behulpzaam?”

Door het stellen van die vraag steeg het percentage ingevulde enquetes van 29% naar 76%. Want je vraagt mensen daarmee om te reflecteren over hun karakter. De meeste mensen beschouwen zichzelf namelijk als behulpzaam. En door zo’n vraag herinner je ze aan hun eigen zelfbeeld. Door een enquête in te vullen, help je de onderzoeker en dus is het slim om mensen eraan te herinneren dat ze zichzelf behulpzaam vinden. Resultaat: ruim een verdubbeling van het aantal invullers. Dit kun je natuurlijk ook prima bij online vragenlijsten toepassen.

Een andere enquête ging over een nieuw product dat op de markt zou komen. De eerste vraag die werd gesteld was:

“Vindt u zichzelf avontuurlijk?”

Die vraag zorgde voor een enorme stijging van het aantal invullers dat aangaf dat ze het nieuwe product wel wilden uitproberen.

video-interview

Hier zie je mijn video-opstelling voor het interview. Rechts in de hoek zat Cialdini, links zat ik. Als je goed kijkt zie je op de spiegel een spiekbriefje met de vragen hangen zodat ik die onopvallend achter het hoofd van Cialdini kon lezen. 

Uw beïnvloedingswapens zijn extreem bekend doordat uw boek zo succesvol is. Worden mensen daardoor niet immuun?

Dat is een cruciaal punt, want het heeft te maken met hoe ethisch en eerlijk je bent. Beïnvloedingswapens waar ik over praat zijn bijvoorbeeld sociale bewijskracht, autoriteit en schaarste. Die werken alleen als klanten duidelijk kunnen zien dat je daar eerlijke informatie over geeft. Bijvoorbeeld informatie over het aantal mensen dat een product heeft gekocht. Of eerlijke meningen van deskundigen over je product. Of echte schaarste van je product doordat het bijna uitverkocht is.

Klanten willen graag beïnvloed worden, als de informatie die je geeft maar eerlijk en objectief is. Ze weten wel dat je ze probeert te overtuigen en daar hebben ze geen problemen mee. Weerstand ontstaat alleen maar als klanten jouw communicatie beschouwen als onethisch.

Wat is de ideale volgorde om uw beïnvloedingswapens toe te passen?

Je moet in iedere situatie bekijken welk beïnvloedingswapen daar het beste bij past, op een natuurlijke manier. Als je veel deskundigheid hebt, dan gebruik je dat wapen om mensen te overtuigen. Heb je veel volgers of fans, dan gebruik je juist dat beïnvloedingswapen.

Een vriend van mij is docent marketing aan een Amerikaanse universiteit. Hij vertelde me dat hij al 16 jaar op zoek is naar de allerbeste verkoopaanpak. Laatst sprak ik hem weer op een congres en hij zei: “Ik heb hem gevonden. De allerbeste verkoopstrategie is: niet zoeken naar de allerbeste verkoopstrategie…”

Het is inderdaad een grote fout om te denken dat je altijd op dezelfde manier moet overtuigen. Bijvoorbeeld door de wapens uit ‘Invloed’ altijd in dezelfde volgorde te gebruiken. Wat je moet doen is in iedere situatie kijken wat het beste wapen is. Welke informatie komt nu op een natuurlijke manier het meest overtuigend over? Je vestigt dan de aandacht op juist die informatie over jezelf of over je product.

willem-ruis-showjasje-spant

Geinig: in het artiestencafé van theater Spant! in Bussum (je komt nog eens ergens) sneakte ik een foto van dit showjasje van  de legendarische quizmaster Willem Ruis, aka de kissmaster.

Kent u een extreem persuasieve website?

Er is een onderzoek gedaan bij een webshop die meubels verkoopt. Daarbij werd het beeldmateriaal getest dat op de achtergrond van de website wordt getoond. De bedoeling was om meer te gaan verkopen van meubels uit het duurdere segment: de comfortabelste meubels.

Wat de onderzoekers deden was het tonen van wolken als achtergrond op de website. Doordat de wolken er zacht en donzig uitzagen, bleken klanten daardoor de associatie te krijgen van comfort. Bij het bekijken van de website waren steeds die donzige wolken op de achtergrond in beeld en het bleek dat er daardoor meer dure, comfortabele banken werden verkocht.

Om zeker te weten dat de extra verkoop veroorzaakt werd door de associatie met comfort, werd er een tweede experiment gedaan. Daarbij werden als achtergrond van de website geen wolken getoond, maar afbeeldingen van muntjes. De muntjes bleken juist de verkoop op te schroeven van de goedkopere meubels. Klanten die de muntjes steeds in beeld hadden, associeerden dat met kleine bedragen en daardoor met goedkopere artikelen.

Wekelijks een tip om je website onweerstaanbaar te maken? Vul je e-mailadres in:

Gerelateerde artikelen:




22 reacties ↓

#1 Arjan Jonker op 1-10-2013 om 12.45 uur

Heb ‘Invloed’ nu bijna uit. Je bent nooit te laat om iets te ontdekken, zullen we maar zeggen.

Was er graag bij geweest! Dank, in ieder geval, voor dit inkijkje. :)

#2 Aartjan op 1-10-2013 om 13.30 uur

Graag gedaan Arjan :-)

Vorige keer heb ik trouwens een twitterverslag gemaakt van het seminar, vind je misschien ook wel interessant:

http://www.schrijvenvoorinternet.nl/2010/10/04/twitter-verslag-robert-cialdini-influence-seminar/

#3 Arjan Jonker op 1-10-2013 om 14.21 uur

Mwoah. Gaat wel…

;)

#4 Aartjan op 1-10-2013 om 14.50 uur

Dacht ik al :-)

#5 Nils van der Knaap op 1-10-2013 om 15.59 uur

Heel interessant! Vooral die opmerking over comfort en geld gerelateerde afbeeldingen is een eye-opener. Ik kijk de video nu voor de tweede keer en heb ‘m ook gedeeld op social media. Bedankt, Aartjan!

#6 Aartjan op 1-10-2013 om 16.12 uur

Dank Nils!

Die tip vind ik ook heel interessant inderdaad. Heb je al een idee hoe je hem gaat toepassen in je beeldmateriaal?

#7 Nils van der Knaap op 1-10-2013 om 16.34 uur

Ik heb momenteel nog geen concreet voorbeeld, maar ga het zeker gebruiken bij de eerst volgende website optimalisatie.

Ik ga ook geen gebruik meer maken van sliders, maar ik denk dat ik de achtergrond van de site ga gebruiken voor de juiste mindset. Ook ben ik aan het testen met video achtergronden, wat ook heel goed een mooie sfeer oproept ( zo lang het niet te veel afleidt natuurlijk). Volgens mij had jij het daar ook al eerder over, nietwaar?

#8 Aartjan op 1-10-2013 om 19.23 uur

Klopt inderdaad, dat was een post op Facebook over een ander onderwerp. Succes met het toepassen van Cialdini!

#9 Mischa Verheijden op 2-10-2013 om 10.29 uur

Mooi interview Aartjan. Bedankt.

Cialdini’s antwoord op immuniteit voor de beïnvloedingsprincipes vind ik cruciaal. Eerlijke informatie geven. Eerder dan immuniteit denk ik dat mensen beter worden in het onderscheiden van wat authentiek eerlijk is en wat een opgeklopte marketingblablabla is. Je voelt vaak gewoon dat er iets niet klopt.

Helderheid overtreft overtuiging: voordat je online gaat verleiden en beïnvloeden, moet je eerst helder maken hoe je mensen kunt helpen bij wat ze willen doen met een consistent verhaal vanuit waarom je doet wat je doet. Eerst aandacht geven en vertrouwen krijgen, dan (met hulp van beïnvloedingsprincipes) verbinding maken.

In die zin vind ik je vertaling ‘beïnvloedingswapens’ ongelukkig. Cialdini spreekt over principes. De principes als een wapen neerzetten vind ik een contradictie met zijn dat zijn principes ‘alleen werken als klanten duidelijk kunnen zien dat je er eerlijke informatie over geeft’.

#10 Aartjan van Erkel op 2-10-2013 om 12.02 uur

@Mischa

Tnx voor je aanvulling, ben het met je eens!

In de NL vertaling van Influence wordt ook het begrip ‘beinvloedingswapens’ gebruikt. Om aan te sluiten bij dat boek heb ik ook hier dat woord gebruikt.

Cialdini gebruikt het woord weapons of influence ook niet meer geloof ik. Hij verandert sowieso nog weleens iets, bv de naam van zijn principe Social proof heeft hij in zijn seminars veranderd in: Consensus.

Je hebt inderdaad gelijk dat het woord wapen niet zo goed past bij ethisch beinvloeden, vind ik ook.

#11 Arjan Jonker op 2-10-2013 om 13.40 uur

De vraag over of mensen immuun worden doordat ze de technieken kennen, is ook interessant. Laatst liet ik me nog genadeloos verleiden door een website, omdat die precies wist hoe ze me moesten pakken. Ondanks dat ik de technieken herkende.

De website was babyslaapgids.nl. Mijn vrouw en ik slapen al 6 maanden ontzettend slecht omdat onze pasgeboren dochter al vanaf de geboorte niet doorslaapt. Minimaal 3, en soms wel meer dan 10 keer ons bed uit. Wallen onder onze ogen, chronische vermoeidheid, angst dat het nog heel lang gaat duren, angst voor de ontwikkeling van ons kind, etc., etc.

Nou, bekijk die site maar eens. Op het 1e gezicht veel te veel tekst, rommelig opgemaakt en slecht ontworpen, maar elk woord heb ik verslonden, was precies wat ik wilde horen of was een bevestiging van wat ik voelde, en is dus briljant geschreven (@Aartjan, heb jij er toevallig iets mee te maken gehad…?).

Kortom: ik heb die verdomde gids gedownload.

En de vraag die je Cialdini stelde kan ik ook beantwoorden: Nee, je wordt niet immuun. :/

#12 Aartjan van Erkel op 2-10-2013 om 14.09 uur

@Arjan

Haha, geweldig verhaal! :-)

Die site vind ik erg goed trouwens, I don’t blame you dat je je hebt laten overtuigen. Zo’n beetje alle 6 beinvloedingsprincipes van Cialdini worden toegepast.

#13 Patrick op 2-10-2013 om 22.14 uur

Zeer interessant interview, waarvoor dank Aartjan.

Ik stel me wel vragen bij het aanpassen van de achtergrond om de sfeer te zetten. Ga je hiermee niet gewoon andere mensen doen converteren die anders niet gekocht zouden hebben en vice versa? Als je inderdaad zo (onderbewust) duidelijk bent, zorg je er dan niet voor dat binnen de ene doelgroep juist meer personen zich laten verleiden terwijl je er in andere doelgroepen verliest? En zo richting ‘niche’ streeft?

Als ik bv. een comfortabele bank zoek, heb ik wel al iets in gedachten en zal ik me misschien hooguit laten bijsturen, maar in geen geval kom ik thuis met een harde houten bank – ook al is het een koopje. En omgekeerd. Stuur jij me op dat moment verkeerd aan, ben ik verder naar je concurrent. Muis op de trigger. Bam ;-)

#14 Aartjan op 2-10-2013 om 22.48 uur

Goed punt Patrick.

Dat is een vraag die al snel opkomt als je gaat nadenken over het toepassen van persuasieve technieken inderdaad.

Ik zie verkoop als het elimineren van twijfels. Potentiele klanten die bij je komen, bijvoorbeeld op je website, komen daar met een reden. Hun bewuste en vooral hun onderbewuste brein hebben al een aankoopintentie. Anders kwamen ze niet.

Daarom loop je in mijn visie geen risico als je persuasieve prikkels gebruikt om hen te overtuigen. Ze wilden namelijk al overtuigd worden. Je gaat niet tegen hun wil of intentie in dus, je versterkt die alleen en neemt blokkades weg waardoor ze anders niet gekocht zouden hebben.

#15 Lianne Ebbinkhuijsen op 3-10-2013 om 12.17 uur

Dag Aart-Jan,

Wow, wat een gouden interview is dit. Superwaardevol [als je goed luistert]!

Wat ik Robert als eerste hoor uiten, is een nieuw boekidee voor jou Aart-Jan!!
[En dan meteen in het Engels met een global reach :-)]

Voor mij zijn er 2 toppers in dit interview:
1- De tip over commitment/consistency!! Die kan ik gewoon voelen.
2- Being in integrity and being ethical when we use the principals will actually elevate our influence

Heel erg bedankt, had het niet willen missen!

#16 Aartjan van Erkel op 3-10-2013 om 13.09 uur

Dank je Lianne!

Leuk dat je jouw nuggets of wisdom eruit hebt gehaald en toegevoegd aan de reacties. Sommige tips zijn inderdaad ook gevoelsmatig echt top.

Boekidee: ik geloof met mijn businessmodel en mijn achtergrond en moedertaal niet zo in een global reach zoals je misschien weet. Dus dat boek zal er voorlopig niet komen. Het idee prikkelt me wel, maar toch ga ik dat niet doen.

#17 Denise op 3-10-2013 om 13.44 uur

Dat nieuwe boek heb jij toch al geschreven?

#18 Aartjan van Erkel op 3-10-2013 om 13.46 uur

In zekere zin wel Denise :-)
En de voorspelling van Cialdini klopt inderdaad ;-)

#19 Denise op 3-10-2013 om 14.05 uur

Wat mij trouwens interessant lijkt – en wellicht ga ik dat in artikelvorm nog eens doen – is de link leggen tussen zijn 6 principes en opvoeden ;-)

#20 Aartjan van Erkel op 3-10-2013 om 14.48 uur

Leuk idee Denise, ben benieuwd. Ik probeer het op mijn kinderen weleens uit, maar de resultaten zijn wisselend ;-)

#21 GijsvBodenstaff op 16-10-2013 om 19.03 uur

Hi Arjan,

Interressant interview!

Ik ben vandaag in je boek beginnen te lezen.
Het laatste boek wat ik mij kan herinneren wat ik perse in 1 dag wilde uitlezen was Neuro Design, en dat is alweer een paar jaar geleden.

Jou boek is een perfecte samenvatting van alle boeken doe ik over Call to Action / gerelateerde onderwerpen heb gelezen!

Eenvoudig te lezen, maar zeer praktisch tips!

#22 Aartjan van Erkel op 31-10-2013 om 09.21 uur

Dank Gijs, goed om te horen en succes!

Reageer:

Mijn boek

Praktische tips om je website onweerstaanbaar te maken.

97 lezers gaven 5 sterren op Managementboek.nl en Bol.com.

Artikel in AD Weekend: Verleiden op internet - 10 tips.

Bestellen >

Leer klanten verleiden