Verlies je klanten? Met dit simpele tekstje houd je ze binnen

Het is recessie en veel bedrijven verliezen klanten.
Wil jij dat klanten trouw zijn aan je bedrijf?

Dan zijn er 2 kronkels in het brein waar je gebruik van kunt maken.

Ook dit keer zijn het irrationele dingen, die misschien onlogisch lijken.
Maar ondertussen baseren mensen hun beslissingen er wel op. Bewezen!

Kronkel 1: Mensen haten veranderingen

Mensen hebben een voorkeur voor de status quo.

Moeten ze een keuze maken tussen houden wat ze hebben of een verandering,
dan kiezen ze meestal voor behouden.

Dit is de reden dat in Nederland maar 28% van de mensen toestemming geeft voor het gebruiken van hun organen voor transplantaties na hun dood. In België is dat 98%. In België ben je namelijk automatisch donor, tenzij je expliciet aangeeft dat je het niet wilt.

Ik geef je zometeen voorbeelden hoe je deze kronkel inzet op een commerciële website.

Kronkel 2: Mensen willen consequent zijn

Hebben mensen eenmaal een keuze gemaakt, dan blijven ze graag trouw aan die beslissing.

Dat heeft met vertrouwen te maken. Wie grillig en onbetrouwbaar is, heeft vaak weinig vrienden.

Trigger jij deze neigingen al bij je klanten?

Wie dat slim doet is Natuurmonumenten. Vorige week kreeg ik een brief van ze, met mijn nieuwe lidmaatschapskaart.

Op de kaart bleken niet alleen mijn naam en lidmaatschapsnummer te staan maar ook nog een ander, ongebruikelijk detail:

 Lid sinds: 2003

Deze lidmaatschapskaart speelt daardoor heel slim in op de 2 hersenkronkels.

Een klant die een lidmaatschapskaart ontvangt, denkt namelijk:
“Als ik dit jaar had willen opzeggen, ben ik nu te laat.”
Opzeggen was al lastig doordat mensen veranderingen haten, en de kaart neemt de motivatie om op te zeggen nu definitief weg.

Doordat mensen ook nog eens consequent willen zijn, is het slim dat Natuurmonumenten me laat weten sinds welk jaar ik lid ben. Onbewust wordt het daardoor opeens lastiger om op te zeggen. Want daarmee zou ik inconsequent zijn aan mijn eerdere beslissing.

Ik vermoed trouwens dat dit effect steeds sterker werkt naarmate ik langer lid ben.

Heb je een lidmaatschaps-site of een verdienmodel dat met abonnementen werkt?

Dan zou het aantal opzeggingen wel eens kunnen dalen als ze regelmatig zien hoe lang je klanten al lid of abonnee zijn.

Bijvoorbeeld op deze momenten:

  • Je stuurt de klant de factuur voor het nieuwe jaar
  • De klant logt in op je website
  • Je stuurt de klant een magazine met zijn persoonlijke gegevens erop geprint
  • Je stuurt je klanten een mailing met een aanbod of call to action
  • Je mailt de klant de bevestiging van zijn opzegging (en vertel dat hij alleen maar even hoeft te reply-en om de opzegging weer ongedaan te maken)

Ook als je een dienstverlener bent of een webshop stimuleer je klantentrouw door te communiceren hoe lang mensen al klant zijn.

Toon je klant bijvoorbeeld:

  • Op welke datum hij voor het eerst iets bestelde
  • Op welke datum hij zich inschreef voor je nieuwsbrief
  • Hoeveel jaar zijn verzekeringen of bankrekeningen al lopen
  • Hoe vaak hij al iets bij je heeft gekocht (geef hem onverwachts een leuk cadeautje als hij een ‘klantjubileum’ bereikt: bijvoorbeeld 5x iets gekocht)

Heb je een online voorbeeld van deze onbewuste klantenbinding?

Ik vind het heel leuk als je me een link mailt!

Wil je elke week een gratis tip? Vul dan je e-mailadres in:

Gerelateerde artikelen:




3 reacties ↓

#1 Marcel op 14-04-2012 om 10.04 uur

Herkenbaar! Die geruststelling is belangrijk, hoe noemen de marcom boeken dat ookalweer? Owja, het tegengaan van cognitieve dissonance!

Mooi artikel!

#2 Aartjan op 16-04-2012 om 09.34 uur

@Marcel
Het heeft met commitment en consistentie te maken (consequent gedrag willen vertonen), en heeft ook raakvlakken met cognitieve dissonantie inderdaad (tegenstrijdige gedragingen of opvattingen met elkaar in overeenstemming willen brengen door gedrag aan te passen of te rationaliseren).

#3 Eric van Oevelen op 7-01-2013 om 18.51 uur

Op mijn lidmaatschapskaart van Natuurmonumenten staat zelfs dat ik lid ben sinds 1961. Dat is nogal sterk, want ik ben in 1961 geboren.

Volgens mij hebben ze de psychologie achter dit fenomeen supergoed begrepen. Ik vind het zo charmant dat ik ‘levenslang’ lid ben dat ik het ook gewoon wil blijven.

Reageer:

Mijn boek

Praktische tips om je website onweerstaanbaar te maken.

97 lezers gaven 5 sterren op Managementboek.nl en Bol.com.

Artikel in AD Weekend: Verleiden op internet - 10 tips.

Bestellen >

Leer klanten verleiden