Verlies je klanten? Met dit simpele tekstje houd je ze binnen

Het is recessie en veel bedrijven verliezen klanten.
Wil jij dat klanten trouw zijn aan je bedrijf?

Dan zijn er 2 kronkels in het brein waar je gebruik van kunt maken.

Irrationele dingen, die misschien onlogisch lijken.
Maar mensen baseren hun beslissingen er wel op. Bewezen!

Kronkel 1: Mensen haten veranderingen

Mensen hebben een voorkeur voor de status quo.

Moeten ze een keuze maken tussen houden wat ze hebben of een verandering,
dan kiezen ze meestal voor behouden.

Dit is de reden dat in Nederland maar 28% van de mensen toestemming geeft voor het gebruiken van hun organen voor transplantaties na hun dood. In België is dat 98%. In België ben je namelijk automatisch donor, tenzij je expliciet aangeeft dat je het niet wilt.

Ik geef je zometeen voorbeelden hoe je deze kronkel inzet op een commerciële website.

Kronkel 2: Mensen willen consequent zijn

Hebben mensen eenmaal een keuze gemaakt, dan blijven ze graag trouw aan die beslissing.

Dat heeft met vertrouwen te maken. Wie grillig en onbetrouwbaar is, heeft vaak weinig vrienden.

Trigger jij deze neigingen al bij je klanten?

Wie dat slim doet is Natuurmonumenten. Vorige week kreeg ik een brief van ze, met mijn nieuwe lidmaatschapskaart.

Op de kaart bleken niet alleen mijn naam en lidmaatschapsnummer te staan maar ook nog een ander, ongebruikelijk detail:

 Lid sinds: 2003

Deze lidmaatschapskaart speelt daardoor heel slim in op de 2 hersenkronkels.

Een klant die een lidmaatschapskaart ontvangt, denkt namelijk:
“Als ik dit jaar had willen opzeggen, ben ik nu te laat.”
Opzeggen was al lastig doordat mensen veranderingen haten, en de kaart neemt de motivatie om op te zeggen nu definitief weg.

Doordat mensen ook nog eens consequent willen zijn, is het slim dat Natuurmonumenten me laat weten sinds welk jaar ik lid ben. Onbewust wordt het daardoor opeens lastiger om op te zeggen. Want daarmee zou ik inconsequent zijn aan mijn eerdere beslissing.

Ik vermoed trouwens dat dit effect steeds sterker werkt naarmate ik langer lid ben.

Heb je een lidmaatschaps-site of een verdienmodel dat met abonnementen werkt?

Dan zou het aantal opzeggingen wel eens kunnen dalen als ze regelmatig zien hoe lang je klanten al lid of abonnee zijn.

Bijvoorbeeld op deze momenten:

  • Je stuurt de klant de factuur voor het nieuwe jaar
  • De klant logt in op je website
  • Je stuurt de klant een magazine met zijn persoonlijke gegevens erop geprint
  • Je stuurt je klanten een mailing met een aanbod of call to action
  • Je mailt de klant de bevestiging van zijn opzegging (en vertel dat hij alleen maar even hoeft te reply-en om de opzegging weer ongedaan te maken)

Ook als je een dienstverlener bent of een webshop stimuleer je klantentrouw door te communiceren hoe lang mensen al klant zijn.

Toon je klant bijvoorbeeld:

  • Op welke datum hij voor het eerst iets bestelde
  • Op welke datum hij zich inschreef voor je nieuwsbrief
  • Hoeveel jaar zijn verzekeringen of bankrekeningen al lopen
  • Hoe vaak hij al iets bij je heeft gekocht (geef hem onverwachts een leuk cadeautje als hij een ‘klantjubileum’ bereikt: bijvoorbeeld 5x iets gekocht)

Heb je een online voorbeeld van deze onbewuste klantenbinding?

Ik vind het heel leuk als je me een link mailt!

Wil je elke week een gratis tip? Vul dan je e-mailadres in:

Gerelateerde artikelen:




11 reacties ↓

#1 Marcel op 14-04-2012 om 10.04 uur

Herkenbaar! Die geruststelling is belangrijk, hoe noemen de marcom boeken dat ookalweer? Owja, het tegengaan van cognitieve dissonance!

Mooi artikel!

#2 Aartjan op 16-04-2012 om 09.34 uur

@Marcel
Het heeft met commitment en consistentie te maken (consequent gedrag willen vertonen), en heeft ook raakvlakken met cognitieve dissonantie inderdaad (tegenstrijdige gedragingen of opvattingen met elkaar in overeenstemming willen brengen door gedrag aan te passen of te rationaliseren).

#3 Eric van Oevelen op 7-01-2013 om 18.51 uur

Op mijn lidmaatschapskaart van Natuurmonumenten staat zelfs dat ik lid ben sinds 1961. Dat is nogal sterk, want ik ben in 1961 geboren.

Volgens mij hebben ze de psychologie achter dit fenomeen supergoed begrepen. Ik vind het zo charmant dat ik ‘levenslang’ lid ben dat ik het ook gewoon wil blijven.

#4 Nancy Peeters op 25-04-2014 om 08.39 uur

Grappig, dit. Ik zie het ook wel eens onder aan nieuwsbrieven. Waarbij ik me dan altijd afvraag of de lezer hierdoor niet een reminder krijgt dat ‘ie zich ook uit kan schrijven. Wat is jouw gedachte hierover?

#5 Aartjan van Erkel op 25-04-2014 om 15.34 uur

@Nancy
Ik doe dat zelf ook inderdaad onderaan mijn nieuwsbrieven. Psychologisch gezien laat dit je vooral denken aan je eerdere gedrag en hoe lang je dat al doet (de nieuwsbrief ontvangen). Niet zozeer aan de mogelijkheid tot afmelden verwacht ik.

#6 Nancy Peeters op 25-04-2014 om 15.49 uur

Hé, had van jou minstens verwacht dat je hiermee een test had gedaan. Mooi onderwerp voor een volgend artikel?

#7 Gert-Jan op 23-07-2014 om 11.01 uur

Mooi artikel weer, Aartjan (volgens mij val ik in herhaling ;)

Tijdens het lezen moest ik opeens even denken aan een situatie tijdens mijn studententijd. Een aantal studenten waaronder ikzelf hadden toen een eigen Linux server en de lol c.q. trots was om je server zo lang mogelijk aan te laten staan zonder te rebooten. Super trots was je dan als je een server had met een uptime van meer dan 365 dagen :).

Ik denk dat de drang naar een hoge uptime, of de trots van een lang lopend abbo te maken heeft met schaarsheid (“scarcity”); je kan er namelijk niet op een ander manier aan komen, dan om geduldig af te wachten. De tijd is in dat geval blijkbaar schaars. Des te langer je het doet, des te exclusiever het ook wordt. Als je het 1x opgeeft, dan begin je weer van voor af aan en raak je “het” kwijt (hoe irrelevant dat dan ook verder moge zijn ;).

#8 Aartjan van Erkel op 23-07-2014 om 11.54 uur

@Gert-Jan
Tnx! :-) Interessant punt, misschien speelt schaarsheid op die manier hier ook wel bij mee ja. Zo had ik er nog niet naar gekeken.

#9 Renée Daniëls op 23-07-2014 om 13.08 uur

Van de exclusiviteit die Gert-Jan noemt, maakt de ANWB goed gebruik.
Op de lidmaatschapskaart staat niet alleen sinds jaar en dag het jaar vanaf wanneer je lid bent. Nee, je kaart krijgt ook een aparte, luxere kleur als je langer lid bent.
Ik heb een platina kaart. :-)

#10 Aartjan van Erkel op 24-07-2014 om 10.15 uur

Wat een leuk voorbeeld Renée, kende ik nog niet want ik zit zelf niet meer bij de ANWB. Inderdaad mooi dat ze klantentrouw op deze subtiele manier belonen en waarderen.

#11 Marlou Elsen op 19-08-2014 om 09.06 uur

youbedo is een website die dit in praktijk brengt! Toen ik drie boeken bij ze had besteld kreeg ik een heel persoonlijk dank je wel kaartje van ze in mijn brievenbus! En ik vind hun initiatief geweldig! Ik kan iedereen aanraden er boeken te bestellen.

Reageer:

Mijn boek

Praktische tips om je website onweerstaanbaar te maken.

99 lezers gaven 5 sterren op Managementboek.nl en Bol.com.

Artikel in AD Weekend: Verleiden op internet - 10 tips.

Bestellen >

Leer klanten verleiden