Webcontent-goeroe Gerry McGovern gaf in april een masterclass in Utrecht. Ik ben fan, en was erbij. McGovern legde uit waarom websites hun klanten negeren.
Gerry McGovern, auteur van Killer Web Content
1. Ontwerpen voor de uitzondering
Jouw website heeft 1 supertaak. Net zoals de meeste andere sites. Zo’n 80% van de bezoekers komt voor het uitvoeren van die supertaak. Wat is het bij jullie? Een vliegticket boeken, premie berekenen, prijzen vergelijken?
Het zou logisch zijn om bij het ontwerpen dus ook 80% van je tijd in de supertaak te stoppen. Een prima strategie om de concurrentie te verslaan! Alleen: vrijwel geen enkel webteam doet dat.
De kans is groot dat ook jouw team in alle taken of funnels ongeveer evenveel tijd steekt. Zo ontwerp je eigenlijk voor de uitzondering, niet voor de meerderheid. Je negeert de primaire behoefte van 80% van je bezoekers.
2. Het merk boven de klant plaatsen
Een website is een selfservice-kanaal, geen vehikel voor branding. Toch verliezen verkooptargets het vaak van interne politiek. Wie wil er ruzie met de marketing-manager, het reclamebureau of de huisstijlpolitie?
Maak niet de vergissing om branding boven de klant te plaatsen. Zeker niet in een meedogenloze omgeving als internet. Kijk wat je klant wil op je site, en maak dat makkelijk. Het is je enige kans om te overleven.
McGovern geeft het voorbeeld van Air Lingus, de Ierse nationale luchtvaartmaatschappij. Een sjiek merk. Marketing verafschuwde woorden als ‘goedkope vluchten’.
Totdat de prijzenslag uitbrak. Air Lingus legde bijna het loodje. Klanten kwamen namelijk maar voor 1 ding op de website: goedkope tickets boeken.
Air Lingus overleefde door eindelijk naar de klant te luisteren. Het verlaagde de prijzen en doet daar niet geheimzinnig over.
3. Tribaal oergedrag
Mensen zijn primitieve wezens. Gewend om in stamverband te leven. Ons bedrijf, dat voelt als familie. Met zijn eigen tradities en machtsverhoudingen. Om te overleven, moeten we zorgen dat we erbij horen. En we doen het liefst gewoon wat we altijd gedaan hebben.
De klant, dat is een vreemdeling. Hij hoort niet bij onze stam, en kan dus rekenen op ons wantrouwen. Het is tegennatuurlijk om ons aan te passen aan buitenstaanders.
Het komt dus door onze tribale natuur dat we graag organisatiegerichte websites maken. Waar we het over ons eigen bedrijf hebben, en niet over het leven van onze klant. En die we volstoppen met compromissen om intern iedereen tevreden te houden.
Geen wonder dat lean-and-mean taakgerichte websites zo zeldzaam zijn. Om ze te maken moet je tegen de natuurkrachten ingaan…
Dit artikel is verschenen op Webanalisten.nl.
8 reacties ↓
Mooi artikel! Ik ben het helemaal eens met wat je hierboven beschrijft. Wij hebben ook gekozen om lean-and-mean websites te maken en hiermee tegen de natuurkracht in te gaan. Met als resultaat, zeer goeie conversie verhogende websites.
En dan behandel je nog niet eens de bedrijven die hun klanten letterlijk negeren. Bedrijven die menen dat ze ook op het internet moeten, een dure website er neer planten en er verder niks mee doen. Bedrijven die wel een e-mailadres hebben, maar niet reageren op de mails van hun klanten.
Daar kan ik me ook echt aan ergeren.
Medogenloos. Treffende omschrijving van het web!
In de manier waarop je je klanten respecteert en hun behoeften beantwoordt doe je toch ook aan branding? Misschien zal dat inzicht betere, taakgerichte websites opleveren.
Tegelijkertijd heeft elke bezoeker altijd behoeften aan een taak, hoe klein ook. Portfolio bekijken, contactgegevens zoeken, meer info lezen/kijken/klikken. ‘Geef je bezoeker iets te doen’ is bij ons een van de belangrijkste regels voor webschrijven.
@Toine
Tx, en goede keus natuurlijk. Als je wilt, geef dan een paar URL’s zodat we kunnen meekijken naar wat jullie gemaakt hebben?
@Jens
Dat gebeurt helaas ook nog steeds inderdaad. De website als een etalage gebruiken maar de winkel op slot houden.
@Matthijs
Dank en eens, zorg dat je klant zich welkom voelt door te laten merken dat je snapt waar ze voor komt.
“Geef je bezoeker iets te doen” vind ik een prachtig mantra voor webcopy!
Wat denk je trouwens dat de allerbelangrijkste taak is op het hele internet? (Dit vond ik een interessant weetje tijdens de sessie van Gerry McG)
Belangrijkste taak: verbinden. En die verbinding wordt op allerlei verschillende manieren gebruikt. Een webshop, sociaal netwerk of wiki hebben dan afgeleide taken.
Wat zei de goeroe?
@Matthijs
Vergelijken!
Dat levert hier bij theFactor.e discussie op. Glad ijs. Ik vind ‘t een aardige visie. Ben jij het met ‘m eens?
@Mathijs, hij heeft veel onderzoeksdata dus ik ga ervan uit dat het klopt.
Trouwens ook interessant: Gerry vraagt bij iedere workshop die hij geeft (en dat doet in erg veel landen, ook in Afrika bijvoorbeeld) wat de meest kenmerkende eigenschap is van internetgebruikers. Wat vrijwel iedereen zegt is:
Ongeduldig.
Reageer