Je legt je Gore-Tex-jas op de balie van de garderobe. Terwijl een medewerker ermee wegloopt, lees je het bordje boven de kapstokken.
“De directie aanvaardt geen aansprakelijkheid voor zoekgeraakte kledingstukken.”
Pardon? Je moet dus wel een euro betalen, maar hebt juridisch geen recht op een tegenprestatie.
Disclaimers als deze rukken op. Veel horeca-ondernemers maken zich er al lang schuldig aan. Maar inmiddels staat internet er ook vol mee. Bijna ieder bedrijf heeft er een in de header of footer van zijn website, naast het linkje naar de sitemap en de privacy-verklaring. Je weet maar nooit en er is toch geen hond die ze leest, hoor je ze denken.
Begrijpelijk? Ja, maar ik vind het onverstandig. Je probeert juridische problemen te voorkomen, maar creëert een ander probleem:
je klanten vertrouwen je niet meer.
Want de boodschap van de kleine lettertjes is duidelijk:
- “Aan de verstrekte informatie op deze website kunnen geen rechten worden ontleend.”
Boodschap: “We beloven van alles, maar je mag ons er niet aan houden.” - “We aanvaarden geen enkele aansprakelijkheid voor het eventueel niet goed functioneren van deze website.”
Boodschap: “Als jij problemen krijgt doordat onze website niet goed werkt, hoef je niet bij ons aan te kloppen.“
Zelfs de overheid gebruikt inmiddels disclaimers. Bijvoorbeeld de gemeente Utrecht en de provincie Overijssel. Verontrustend. Want als de disclaimer van een bedrijf je niet bevalt, kun je altijd overstappen naar een concurrent. Bij overheden heb je die keus niet. Je zit aan ze vast, ook nadat ze je vertrouwen hebben geschaad.
De maat is vol, vindt Burger@overheid.nl, ‘het geweten van de e-overheid’. Sinds deze week roept dit internetforum burgers op om voorbeelden in te sturen van overheidsdisclaimers. Zij komen op een zwarte lijst.
Burger@overheid vraagt overheden en bedrijven die hun verantwoordelijkheid wél durven nemen om een proclaimer op hun site te zetten. Met daarin beloftes in plaats van uitsluitingen. De proclaimer van Burger@overheid zelf zegt:
“Burger@Overheid.nl is verantwoordelijk voor de inhoud van deze website, en doet er alles aan deze actueel en juist te houden. … Komt u desondanks toch iets tegen dat niet correct is of verouderd, dan stellen wij uw reactie bijzonder op prijs.”
Je zo kwetsbaar opstellen als organisatie is misschien eng. Misschien is het riskant. Misschien sputtert de bedrijfsjurist tegen. Maar zeker is één ding: de buitenwereld zal je meer vertrouwen. Bij zo’n bedrijf geef je die dure jas volgende keer graag weer af.
De gemeenten Nieuwegein en Rotterdam geven al het goede voorbeeld. Bedrijven met proclaimers kan ik nog niet vinden. Jij wel? Laat alsjeblieft een link achter in de reacties.
Update 30 oktober 2007
Enkele dagen geleden is Ditzo live gegaan: de fatsoenlijke verzekeringsmaatschappij. Wie fatsoen claimt, neemt uiteraard verantwoordelijkheid voor zijn uitingen. En heeft dus geen disclaimer, maar een proclaimer. Ik heb de tekst hiervoor geschreven. Naar mijn weten is Ditzo de eerste Nederlandse online retailer met een proclaimer.
Verleiden op internet
Hoe maak je een website onweerstaanbaar?
 | Het onbewuste bepaalt het grootste deel van alle menselijk gedrag. Tweederde van onze beslissingen nemen we zonder dat we weten waarom. Prikkelt jouw website het onbewuste brein? In mijn boek Verleiden op internet leg ik uit hoe klanten beslissingen nemen op je website. Ze laten zich daarbij graag beïnvloeden, als je weet hoe het werkt. |
"Iedereen verdient de investering in het boek in een mum van tijd terug" - Recensie Managementboek.nl
"Je boek gekocht en in 2 weken tijd 50% omzetstijging!" -
Tweet van www.fotografie-boek.nl
Bekijk 58 lezersbeoordelingen op Bol.com
of 35 beoordelingen op Managementboek.nl.
Mag ik je 2 vragen stellen?
12 reacties ↓
Mooi woord, ‘proclaimer’. Ik vind het wel begrijpelijk dat bedrijven niet ten volle de verantwoordelijkheid willen nemen voor de content van hun site. Maar een tussenweg is mogelijk: wel aangeven dat je een site juist en up to date probeert te houden, wel vragen om reacties, maar je niet volledig verantwoordelijkheid stellen voor de inhoud.
@ Anne:
Begrijpelijk is het zeker. En de tussenweg die je noemt vind je inderdaad vaak in disclaimers. Alleen: als je als bedrijf of instantie niet zelf verantwoordelijk durft te zijn voor wat je zegt, wentel je eventuele problemen af op de klant. Je klant staat bij voorbaat dus al in de kou. Dat maakt op mij geen betrouwbare indruk.
Ik denk dan ook dat het sterker is als een bedrijf zijn verantwoordelijkheid juist claimt. “Als we een fout hebben gemaakt, kun je altijd bij ons aankloppen en dan zoeken we samen een oplossing.”
Naar aanleiding van de oproep van Burger@overheid heb ik vorige week voor een nieuwe online retailer die zwaar inzet op klantvriendelijkheid een proclaimer geschreven. Gisteren heb ik gehoord dat de directie hoogstwaarschijnlijk akkoord is met de tekst. Daar moet je lef voor hebben! Zodra de site live is, voeg ik de link toe aan dit artikel.
[...] Laffe disclaimers [...]
Ik had eerlijk gezegd nog niet gehoord van zoiets als een “proclaimer”, klinkt wel nice.
En ik heb die van DitZo gelezen, wel leuk dat ze zo service bieden aan hun bezoekers.
Ik weet nu eigenlijk niet of een bezoeker op basis van zo een “disclaimer”, hun verantwoordelijk kan stellen en schadevergoeding kan eisen, is een beetje gewaagd als je het aan mij vraagt.
Navin, je vermoeden dat een proclaimer in het nadeel van een bezoeker kan werken deel ik niet. Juist de traditionele disclaimers zijn nadelig voor hen. Want daarin dekken websites zichzelf in en wijzen verantwoordelijkheden van de hand die ze toch echt gewoon hebben.
Bedrijven met een proclaimer:
http://www.bimvastgoed.nl
@Tuesday multimedia
Bedankt, goed gevonden en leuke aanvulling!`
Overigens vind ik de proclaimer van BIM een beetje een overgeschilderde disclaimer. Hij is best goed hoor, maar er is toch nog een passage ingeslopen die echt typisch voor disclaimers is:
“Wij zijn niet aansprakelijk voor schade als gevolg van eventuele onjuistheden.”
http://www.gemeente.groningen.nl heeft een proclaimer!!
Ziet er goed uit!
Bedankt voor het toevoegen van deze case Marloes.
Inmiddels heeft de gemeente Utrecht de tekst op de website blijkbaar veranderd in een proclaimer. Maar nu heeft het college van B&W een disclaimer toegevoegd aan een document voor de gemeenteraad: http://dnu.nu/artikel/3395-utrecht-heeft-gluton-en-velpon-college
Ik kwam net een proclaimer tegen bij http://www.uwv.nl
Niet meteen bij de homepage, maar wel bij ‘mijn UWV’
@Edwin
Goed dat de gemeente scherp wordt gehouden op het klakkeloos toevoegen van disclaimers aan documenten.
@Susan
Dank je voor het voorbeeld. Ik vind de proclaimer van het UWV een goede poging maar het is toch nog wel een beetje een ouderwetse disclaimer met een nieuwe naam.
Reageer