37 signals is een cool internetbedrijf. Niet alleen omdat ze het oerhandige tooltje Backpack hebben gemaakt:

• Notitieblok
• Agenda
• To do-lijst
• E-mailreminder
• Writeboard (voor collaborative writing)

Maar ook omdat ze hun ideeën over het ontwikkelen van coole webapplicaties delen. Voor schrijvers van webteksten is hun boek uit 2004 interessant: Defensive Design for the Web | How to Improve Error Messages, Help, Forms and Other Crisis Points. Het bevat een aantal waardevolle inzichten en cases.

Vooral interessant voor wie bezig is met online verkoop, bestelprocessen, formulieren en online help. Inzichten uit dit boek die ik nu steeds toepas:

• Foutmeldingen in webformulieren zijn vaak slecht zichtbaar. Zo voorkom je het: waarschuwingspictogram in signaalkleur, foutmelding in afwijkende kleur bovenaan de pagina, én op de plaats delict: bij het foutief ingevulde veld.
• Een vriendelijke toon is op zijn plaats. Een foutmelding is irritant en fnuikend. Een bedrijf dat je op zo’n crisismoment met een gevoelloze robottoon toespreekt wordt er niet sympathieker op. Mijn foutmeldingen zijn sinds dit boek warmer. Ultrakort heb ik ingeruild voor verzoekend en verontschuldigend.
• Incompleet ingevulde formulieren opslaan. Dat bespaart de bezoeker later opnieuw invullen. En vergroot de kans op conversie. Bijvoorbeeld door altijd de optie ‘Opslaan’ aan te bieden (link naar e-mailadres versturen) of gepersonaliseerd (nog mooier) bij terugkeer op de site op basis van het cookie de optie ‘Aanvraag afronden’ aan te bieden.
• Altijd een volgende stap aanbieden als er iets misgaat. Bijvoorbeeld een ‘Pagina niet gevonden’-pagina met links naar aanbiedingen, site-zoekmachine, e-mailadres en telefoonnummer.
• Help niet altijd verbergen achter een pictogram. Bijvoorbeeld bij struikelvelden. Je weet wel: zo’n lastig veld waar je helaas niet onderuit kan. (De meldcode van je auto als je een autoverzekering aanvraagt). Je voorkomt een vraagteken boven het hoofd van gebruikers door helptekst in zo’n geval achter of onder het veld te plaatsen. (Je meldcode staat op je kentekenbewijs deel 1 en 2).